Pari tiistaipäivää sitten, vaikean työpäivän jälkeen, kävi jälleen kerran niin, että minulle sattuu useammin kuin yleensä haluaisin myöntää. Supermarketin kassa-automaatilla pakastepizza, jota yritin pyyhkäistä, ei rekisteröitynyt, ja jäin ärsyyntyneenä ja täynnä pahaa mieltä. Jonkinlaisena moitteena valmistauduin joka tapauksessa pussittamaan tuotteen, mutta väsynyt syyllisyydentunne iski minuun. Mieleeni tuli kaksi vaihtoehtoa. Jatka kuin mitään sopimatonta ei olisi tapahtunut, ja varasta tietoisesti. Tai kutsua kassanhoitaja, joka oli sillä hetkellä kiireinen toisen kassan ääressä, korjaamaan koneen ja korjaamaan vääryys.
Valitsin lopulta toisen vaihtoehdon. Tosin rehellisesti sanottuna toisena päivänä olisin saattanut valita toisenkin vaihtoehdon. Moni meistä tekee niin. Tarvitsetko todisteita? Katsokaa netistä, ehkä jostain Reddit-ketjusta, niin löydätte anekdootteja mitättömistä itsekassavarkauksista, jotka on toimitettu jotakuinkin tikku-mies-ylpeydellä. Kalliit viinirypäleet skannataan edullisina porkkanoina. Ensiluokkaiset pihvit varastetaan perunoina. Hinnakkaiden esineiden – viinin, oluen, väkevien alkoholijuomien ja kosmetiikan – viivakoodit peitetään tarkoituksella tarroilla, jotka on poistettu huomattavasti halvemmista myynnissä olevista tuotteista. Joillakin huijauksilla on nimet – ”banaanitemppu” (pihvit perunoina), ”vaihtotemppu” (halvat viivakoodit kalliiksi), ”sweethearting” (kun kassatyöntekijä vain teeskentelee skannaavansa esineen ennen kuin hän antaa sen rakkaalleen ilmaiseksi) – vaikka tekniikoita on niin paljon, että kaikki niistä eivät toimi.
Kaikki ovat mukana
Jos haluat käsityksen siitä, kuinka lähellä kotia asia todella on, kokeile mainita siitä ystävillesi, kuten minä tein. Useat kaverini tunnustivat varastaneensa jotain itsekassakoneesta jossain vaiheessa, tosin lähes kaikki lisäsivät varoituksen: vain pientä tavaraa. Yksi vei hiljattain sateenvarjon. ”Olen varmaan unohtanut pyyhkäistä sen läpi”, hän sanoi. Toinen julisti suklaacroissantit säännöllisesti sämpylöiksi. Ja useampi kuin muutama kertoi pussittaneensa tavaroita, joita ei onnistunut skannata, ja siirtäneensä syyllisyyden puoliksi vialliseen koneeseen. ”Pari kertaa yritin eksoottisia hedelmiä perunoina”, eräs ystävä kirjoitti tekstiviestissä eräänä aamuna. ”Mutta kerran kassaneiti sai minut kiinni mangoista, mikä oli hyvin noloa, enkä tehnyt sitä sen jälkeen enää juurikaan.” Hän päätti viestin emojiin, jossa oli kasvot halon alla. ”Nyt olen pyhimys, vaikka joskus otan viiden pennin pussin, jos olen jo maksanut ja tajuan tarvitsevani lisää.” WhatsApp-viestissä eräs ystävä tunnusti laittavansa säännöllisesti yhden banaanin vaa’alle napatessaan kokonaisen nipun, mutta siinä ei ollut vielä kaikki. Joskus hän täyttää pussitusalueen niin, ”että tilaa ei ole enää muille ostoksille ja minun on pakko laittaa tavaroita lattialle”, mikä kiertää ”odottamaton tavara” -viestin, jota me kaikki pelkäämme. ”Pidän pelistä todella paljon”, hän sanoi. ”Kyse on siitä, että on oltava ovela ja ovela – ja päihittää ne.”
Kun ne ilmestyivät viime vuosikymmenellä, itsekassakoneiden piti edustaa uutta nousua ostosten tekemisen vaivattomuudessa, vaikka ne olivat olleet käytössä jo vuodesta 1984. Kassan keksijä David R Humble esitteli tekniikan Los Angelesin kauppakokouksessa ja kuvaili sitä tuolloin ”vallankumoukselliseksi tuotteeksi”, joka ”tulee pyyhkäisemään koko vähittäiskaupan”. (Asiaa painottaakseen hän antoi 11-vuotiaan tehdä esittelyn. ”Monet ihmettelivät”, kertoi Los Angeles Times). Myymälöihin päästyään koneet tarjosivat asiakkaille odottamattoman paljon itsenäisyyttä ja mahdollisuuden välttää pitkät jonot perinteisillä kassoilla. Vaikka koneita mainostettiin ulkoisesti asiakkaan kannalta erittäin hyödyllisinä, ne tarjosivat myös vähittäiskauppiaille etuja, erityisesti vapauden leikata työvoimakustannuksia. Mitä enemmän supermarketilla oli kassakoneita, sitä vähemmän kassanhoitajia se tarvitsi. Säästöjä oli luvassa.
Mutta kaikki taloudelliset hyödyt näyttävät nyt olevan marginaalisia, ainakin osittain itsekassavarkauksien ennakoimattomien piikkien vuoksi. Hiljattain tehdyssä tutkimuksessa Voucher Codes Pro -myyntikuponkisivuston ryhmä kyseli 2 532 ostajalta heidän supermarkettitottumuksistaan ja havaitsi, että lähes neljännes heistä oli syyllistynyt ainakin kerran varkauteen itsekassakoneella. (Samassa raportissa esitetyn luvun mukaan kassakoneiden kautta varastettujen tavaroiden kokonaiskustannukset vuonna 2017 olivat yli 3 miljardia puntaa, kun ne vuonna 2014 olivat 1,6 miljardia puntaa, vaikka luvut ovatkin spekulatiivisia). Jotkut varastavat vahingossa, todettiin tutkimuksessa, ehkä skannausvirheen vuoksi – rehellisiä virheitä. Mutta monet rikoksentekijät tietävät tarkalleen, mitä ovat tekemässä.
Leicesterin yliopiston kriminologit julkaisivat vuonna 2016 artikkelin, jossa kerrottiin matkapuhelinten skannausteknologian viimeaikaisen kehityksen vaikutuksista. Tutkimusta johti Adrian Beck, kriminologian emeritusprofessori, joka on yli 25 vuotta tutkinut vähittäiskaupan tappioita. Raportissa hän esitti, että vähittäiskauppiaat, jotka luottavat itsestään skannaavaan teknologiaan, luovat tahattomasti ympäristöjä, jotka edistävät varkauksia. Esimerkiksi itsekassakäytävällä ihmisten välinen vuorovaikutus on usein minimoitu, mikä vähentää mahdollisen rikoksentekijän riskin tuntemusta. ”Kyse on siitä, miten paljon mahdollisuuksia se tarjoaa ihmisille, jotka eivät normaalisti tekisi mitään poikkeavaa”, Beck selittää. ”Se tarjoaa heille mahdollisuuksia, joita heillä ei normaalisti olisi.”
Beckin mielestä asiakas, joka menee kassakoneelle ja pussittaa tietoisesti pakastepizzan sen jälkeen, kun se ei rekisteröidy, ei ole tyypillinen varas. ”Tämä kaveri ei noussut aamulla sängystä ja sanonut: ’En malta odottaa, että pääsen tänään myymälävarkaaksi'”, Beck kertoi minulle. ”Eikä hän kävellyt käytävää pitkin ja laittanut jotain taskuunsa.” Useimmissa tapauksissa rikoksentekijät ovat muuten rehellisiä. He eivät yleensä käytä perinteisiä myymälävarkaustekniikoita, eivätkä todennäköisesti varasta olosuhteissa, joissa heille ei tarjoutuisi tilaisuutta. Psykologit kutsuvat tätä tilaisuusteoriaksi – kun rikoksentekijä tietoisesti päättää käyttää hyväkseen rikoksen mahdollisuutta, joka on ilmaantunut hänen normaaliin rutiiniinsa. Mutta taustalla on myös muuta psykologiaa. Usein rikoksentekijät keksivät tekosyitä, joita he pitävät oikeutettuina tekosyinä varkaudelle. Jotkut kokevat oikeutetuksi ottaa tavaroita, kun heidän käyttämänsä kassakone ei toimi moitteettomasti (se on koneen vika). Toiset pitävät varastamiaan tavaroita eräänlaisena maksuna työstä, jonka he tekevät supermarketin puolesta.
Jopa useammat yltävät itsekassakoneelle, katsovat ympärilleen ja näkevät vain kasvottoman yrityksen epäinhimilliset puitteet. Harva varastaisi yksittäiseltä ruokakauppiaalta. Mutta monikansalliselta monialayritykseltä? Mitä väliä sillä on? ”On olemassa valtava määrä hyvää sosiokognitiivista kriminologista tutkimusta, joka selittää tämän neutralisaatioteorian nimellä”, sanoo Shadd Maruna, Manchesterin yliopiston kriminologian professori. Pyysin häntä kertomaan minulle kassavarkauksien psykologiasta, jotta saisin selville miksi. ”Yksilöt voivat neutralisoida syyllisyyttä, jota he muuten tuntisivat varastaessaan, sanomalla itselleen, että rikoksessa ei ole uhreja, että se ei oikeastaan vahingoita ketään ihmistä, vaan ainoastaan jotakin megayhtiötä, jolla on varmasti varaa muutaman punnan menetykseen. Itse asiassa yritys on säästänyt niin paljon rahaa irtisanomalla kaikki kassanhoitajansa, että on melkein moraalisesti välttämätöntä varastaa heiltä.”
Maruna tarjosi henkilökohtaisen esimerkin havainnollistamaan asiaa. ”Kahdesti viimeisen kuukauden aikana olen antanut vaihtorahat takaisin kassalle, kun minulle on annettu liikaa”, hän sanoi. ”Tein näin, koska olin huolissani siitä, että minimipalkalla työskentelevä henkilö joutuisi ottamaan rahat omasta taskustaan, jos kassasta puuttuisi rahaa työpäivän päätteeksi. Jos sama olisi tapahtunut ja automaatti olisi antanut minulle väärää vaihtorahaa, en epäilemättä olisi laittanut sitä taskuun.” Hän lopetti vauhdikkaasti: ”Kun pyysin useita supermarketteja kommentoimaan tätä juttua, ne kaikki kieltäytyivät. Myöhemmin, kun vierailin muutamissa lähikaupoissani ja kysyin kassatyöntekijöiltä heidän kokemuksistaan, useimmat näyttivät aluksi olevan avoimia paljastamaan kaiken, ennen kuin lojaalisuus (tai itsesuojelu) sai heidät siirtämään pyynnön ketjussa ylöspäin vuoropäälliköilleen, jotka kukin esittivät muunnelman samasta viestistä: ”Kysykää pääkonttorista.” Vaikuttaa siltä, että supermarketit eivät mieluummin kerro kaikkea.
Mikä ei ole epäviisasta. Aihe on täynnä epävarmuutta. Usein vähittäiskauppiaiden on vaikea erottaa toisistaan ilkivaltaa ja rehellisiä virheitä – oliko asiakas hajamielinen vai tietoisesti vilpillinen? – ja tahallisuuden todistaminen voi olla vaarallista. Jos rehellistä ostajaa syytetään varkaudesta, hän menettää asiakkaansa. Päästä rikollinen pälkähästä ja kärsi voiton vähenemisestä. Beck kuvailee skenaariota ”oikeudelliseksi ja asiakassuhteisiin liittyväksi miinakentäksi”.
Supermarketit pitävät silti kiinni itsekassoista. BBC:n raportin mukaan vuoteen 2021 mennessä niitä on 468 000 ympäri maailmaa, kun vuonna 2016 niitä oli noin 240 000. Eivätkä vähittäiskauppiaat ole pysähtymässä siihen. Amazonin suunnitelmissa on luoda myymälöitä, joissa kassat on poistettu kokonaan. Tietokonenäkö ja tekoäly yhdistyvät pitämään kirjaa ostajan ostoskorissa olevista tuotteista, jotta hän voi kävellä sisään ja ulos kaupasta ilman ihmisen vuorovaikutusta, lähettää myöhemmin kuitin sähköpostitse ja veloittaa ostajan tilin. Kiinalaiset vähittäiskauppiaat eivät ole kaukana perässä.
Pian supermarketit saattavat olla täysin ihmisettömiä – mitä alalla kutsutaan ”kitkattomaksi”.
Mihin se jättää meidät? Asiakkaiden mukavuus lisääntyy. Ristiriidat, joita joskus kohtaamme ostoksilla, jäävät haalistuneiksi muistoiksi, ja pitkät kassajonot häviävät. Niin myös henkilökunta. Kassatyöntekijöitä siirretään myymälöiden eri osiin, jotta he muka voisivat paremmin auttaa asiakkaita kesken ostosten, kunnes he katoavat kokonaan, samoin kuin inhimillinen vuorovaikutus, joka on ainoa asia, joka näyttää pitävän meidät oikealla tiellä.
- Jaa Facebookissa
- Jaa Twitterissä
- Jaa sähköpostitse
- Jaa LinkedInissä
- Jaa Pinterestissä
- Jaa WhatsAppissa
- Jaa Messengerissä