Palautuspetos on varkaustyyppi, jossa asiakas varastaa myymälästä palauttamalla kyseisestä myymälästä peräisin olevan tavaran ja saamalla rahaa petollisesta tapahtumasta. Se voi tapahtua monin eri tavoin, kuten palauttamalla tavaraa, jonka asiakas on varastanut myymälästä, tai palauttamalla vaatteita, joita asiakas on jo käyttänyt.
Palautuspetos on yksi vähittäiskaupan riskityypeistä, ja se on kasvussa. Vuodesta 2018 vuoteen 2019 palautuspetoksista aiheutuneet tappiot kasvoivat 35 prosenttia ja olivat yhteensä noin 27 miljardia dollaria. Monet vähittäiskauppiaat tiukentavat palautuskäytäntöjään vastauksena tähän, jotkut asiakaspalvelun kustannuksella.
Yleiset palautuspetostyypit
Ensimmäinen askel petoksen uhriksi joutumisen välttämiseksi on ymmärtää, miten se tapahtuu. Joitakin yleisimpiä palautuspetostyyppejä ovat:
- Varastetun tavaran palauttaminen, kuten tavaran ottaminen kaupasta ja sen käveleminen palautustiskille tai tavaran varastaminen yhtenä päivänä ja palauttaminen seuraavana päivänä.
- Väärennetyllä rahalla tai väärennetyillä luottokorteilla ostetun tavaran palauttaminen.
- Käytetyn tavaran palauttaminen, joka tunnetaan joskus nimellä ”wardrobing” tai ”renting”.
- Tavaran palauttaminen väärennetyillä kuiteilla tai jollekin toiselle kuuluvilla kuiteilla.
- Vaihdetun tavaran palauttaminen, kuten toimivan tavaran ostaminen, sen korvaaminen rikkinäisellä versiolla, joka varkaalla on jo ennestään hallussaan, ja rikki menneen tavaran palauttaminen hyvitystä vastaan.
Myymälöissä, jotka hyväksyvät palautukset ilman kuittia, esiintyy eniten palautuspetoksia, mutta myös ne, joilla on tiukemmat palautuskäytännöt tai jotka vaativat kuitin jokaisesta palautuksesta, ovat vaarassa.
Palautuspetosten merkkejä
Palautuspetosten havaitseminen niiden tapahtuessa voi olla joillekin vähittäiskauppiaille vaikeaa. Voit myös havaita, jos palautukset vahingoittavat myymälääsi, tarkastelemalla:
- Korkea varaston kutistumisprosentti eli varaston määrä, joka häviää fyysisestä laskennasta seuraavaan.
- Palautusten määrän dramaattinen kasvu.
- Palautuskäytäntöjä, joita työntekijät tai johtajat eivät noudata.
- Palautuksista johtuvien arvonalennusten lisääntyminen.
- Asiakkaiden palautukset, jotka tulevat muualta kuin kaupungista.
- Palautukset heti myymälän avaamisen jälkeen, juuri ennen sulkemista tai muina aikoina, jolloin vain yksi työntekijä on töissä.
- Kalliiden tuotteiden palautukset ilman kuittia.
Myyntipisteanalytiikan (POS-analytiikka) käyttö voi auttaa esimiehiäsi havaitsemaan palautuksissa tai varastossa esiintyviä outoja trendejä, jotka voivat olla osoitus petoksista.
Myymälöissä, jotka tarjoavat osta verkosta/palauta myymälästä -käytäntöjä, on toisinaan lisääntynyt palautuspetosten riski. Esimerkiksi pakkauskuittia on usein helpompi väärentää kuin tavallista kuittia. Verkosta ostetuista tuotteista puuttuvat usein myös tunnisteet tai muut merkinnät, mikä helpottaa varkaita käyttämään tai käyttämään tuotteita ennen niiden palauttamista myymälään tai vaihtamaan ne rikkinäisiin tuotteisiin ja saamaan hyvityksen.
Miten minimoida vähittäiskaupan palautuspetokset
Palautuspetosten ehkäiseminen aloitetaan laatimalla palautuskäytännöt, jotka rajoittavat petosten syntymismahdollisuuksia. Joitakin hyödyllisiä käytäntöjä ovat:
- Pyytää kuittia käteispalautuksista.
- Myöntää palautukset vain samassa valuutassa, jota käytettiin ostoksessa.
- Tarjoaa palautukset postitse 14 päivän kuluttua palautetun tavaran vastaanottamisesta, jos ostos on tehty henkilökohtaisella sekillä.
- Tarjoamalla vain myymälähyvityksiä tai vastaavia vaihtoja käteispalautusten rajoittamiseksi tai poistamiseksi.
- Palautusten rajoittaminen 15 tai 30 päivään.
- Lahjakuittien antaminen.
- Määräämällä palautusmaksun avatuista tuotteista silloin, kun se on laillista, paitsi jos ne ovat viallisia.
- Pyytämällä henkilöllisyystodistusta ja yhteystietoja palautuksia hyväksyttäessä, erityisesti jos ne tehdään ilman kuittia.
- Seuraava puhelinsoitto palautusten jälkeen sen varmistamiseksi, että palautuslomakkeessa mainittu asiakas todella teki palautuksen.
Palautuskäytäntösi tulisi olla näkyvillä, jolloin asiakkaan on helpompi ymmärtää etukäteen, mitä kauppa sallii. Voit myös sisällyttää palautusehdot kuitteihin, jotta asiakkaat löytävät ne helposti ostoksen tekemisen jälkeen.
Palautusehtojen näyttäminen ei ole hyväksi vain asiakaspalvelun ja petosten ehkäisyn kannalta. Monissa paikoissa sitä vaaditaan laissa.
Palautusehdot ehkäisevät petoksia tehokkaammin, jos niitä noudatetaan johdonmukaisesti tekemättä poikkeuksia tietyissä olosuhteissa tai tiettyinä vuodenaikoina. Sinun tulisi myös kouluttaa työntekijöitä ymmärtämään ja noudattamaan myymälän palautuskäytäntöä sekä opettaa heille, miten he havaitsevat epäilyttävät tai mahdollisesti vilpilliset palautukset.
Pitäisikö myymälöiden lopettaa palautusten tarjoaminen petosten estämiseksi?
Myymälöiden on tärkeää jatkaa palautusten hyväksymistä asiakkaiden hyvän maineen säilyttämiseksi. Asiakkaat kertovat, että sujuva palautusprosessi on heidän tyytyväisyytensä kannalta tärkeämpi kuin helppo ostoprosessi.
Keskimäärin noin kahdeksan prosenttia tavaroista palautetaan, ja hieman alle yhdeksän prosenttia vähittäiskaupan palautuksista on vilpillisiä. Vähittäiskauppiaan parhaat asiakkaat ovat niitä, jotka tekevät eniten palautuksia, koska he tekevät eniten ostoksia.
Parempi strategia on ottaa käyttöön myymälän käytännöt ja työntekijöiden koulutus, joilla suojataan palautuspetoksilta, mutta hyväksytään silti palautukset, jolloin asiakastyytyväisyys säilyy.