Kun vesi katkaistaan

Kunnat käyttävät hyvin erilaisia strategioita myöhässä maksavia asiakkaita varten.

Toimittaja Brett Walton, Circle of Blue

Viime vuoden toukokuun alussa noin 40 000 kotitaloutta Philadelphiassa oli vähintään 75 dollaria ja kaksi kuukautta myöhässä vesilaskustaan, minkä vuoksi he olivat alttiita sille, että kaupungin vesilaitos ryhtyy toimenpiteisiin veden sulkemiseksi.

Vesilaitos ei leikittele erääntyneiden vesihuolto-asiakkaiden kanssa. Se käyttää erääntynyttä saldoa ja laskutusjaksoa määritelläkseen asuintilit, jotka ovat oikeutettuja veden sulkemiseen, ja antaa varoituksen, joka on painettu heidän vesilaskuihinsa.

Jos myöhästyneet maksajat jättävät nämä varoitukset huomiotta, osasto antaa kaksi muuta varoitusta, joissa on yksiselitteiset ohjeet: Maksusuunnitelma tai vesi katkaistaan. Jos maksua ei tämän jälkeen suoriteta, osastolla on valtuudet sulkea venttiili, joka yhdistää pääputken taloon, ja lukita mittarikotelo, jos on merkkejä peukaloinnista.

Vaikka varoitusprotokolla on selkeä, sulkemisprosessissa on liikkumavaraa. Kaikkia ei suljeta vedestä heti. Noin yhdeksän prosenttia asunnoista ylittää kynnysarvot milloin tahansa, joten vesilaitoksen sulkemismiehistön 30 henkilöä eivät voi sulkea kotitalouksia heti, kun ne ovat oikeutettuja siihen.

Sen sijaan miehistö on harkitseva, selitti laitoksen tiedottaja Joanne Dahme. Sulkemismiehistön työntekijät tarkastelevat pahimpia rikkojia – tyypillisesti kotitalouksia, jotka ovat velkaa tuhansia dollareita. Miehistö käyttää näitä koteja keskipisteenä ja sulkee veden lähistöllä olevilta myöhästyneiltä maksajilta velan suuruudesta riippumatta. Käyttämällä tätä klusterointimenetelmää, jonka osasto valitsi työajan tehokkaan käytön vuoksi, miehistö voi käsitellä noin 3 000 katkaisua kuukaudessa, Dahme kertoi Circle of Blue -lehdelle.

Kaikki asukkaat eivät tietenkään ole tyytyväisiä järjestelmään.

”Kuulemme asiakkailta: ’Mutta olen vain 200 dollaria velkaa, miksi suljitte minut?'” Dahme kertoi haastattelussa vesilaitoksen toimistossa. Sitten hän käytti kalastusvertausta kuvaamaan lopputulosta. ”Siihen verkkoon jää paljon pieniä kaloja.”

Kaikki vesilaitokset katkaisevat vaihtelevassa määrin vesipalvelun kotitalouksilta, jotka eivät maksa laskujaan. Liikelaitokset väittävät, että katkaisut ovat olennainen väline taloudellisen terveyden ylläpitämiseksi. Ne ovat vipuvaikutuskeino, jolla varmistetaan maksaminen. Yhdysvaltain vesilaitosten joukko on laaja ja moninainen. On yli 50 000 järjestelmää, jotka palvelevat vähintään 15:tä ihmistä ympäri vuoden. Circle of Blue pyysi sulkemistietoja yhdeltätoista maan suurimmalta vesilaitokselta ja haastatteli henkilökuntaa perusteellisesti sulkemisperiaatteista ja -käytännöistä. Sulkemisen kolmatta vaihetta – sitä, miten vesilaitokset valitsevat, mitkä tilit suljetaan – koskevat käytännöt ovat harvoin julkisia.

Veden toimittaminen, kuten vesilaitosten virkamiehet korostavat, maksaa rahaa, ja asiakkaiden on maksettava palvelusta, jotta järjestelmä pysyy toiminnassa. ”Kaikki kustannukset maksavat nykyiset asiakkaat”, Kansas City Waterin talousjohtaja Sean Hennessy kertoi Circle of Bluelle. ”Jos yksi asiakas ei maksa, toinen asiakas joutuu maksamaan enemmän. Nämä kustannukset saattavat vaikeuttaa heidän tilannettaan. Voit joutua noidankehään.”

Kun vesimaksut nousevat korkeammiksi, jotta voidaan maksaa vuosia viivästynyt kunnossapito, uudet viranomaisvaatimukset ja järjestelmien päivitykset, yleishyödylliset laitokset ovat joutuneet painostuksen kohteeksi sulkemiskäytäntöjensä vuoksi. Taloudellisesti ahdingossa olevien Baltimoren ja Detroitin kaupunkien aktivistit ovat viime vuosina vaatineet sulkemisten keskeyttämistä ja tuoneet esiin laskutusvirheitä ja tautiriskin, jos sulkemiset keskittyvät asuinalueille. He väittävät, että yleishyödylliset laitokset voivat olla tarkkaavaisempia suunnitellessaan kohtuuhintaisia hintoja, jotka estävät kotitalouksia jäämästä jälkeen.

Katkaisukriteerit ilmoitetaan yleensä yleishyödyllisen laitoksen verkkosivuilla ja sen säännöissä. Kriteereissä ilmoitetaan, kuinka paljon velkaa ja myöhästymisiä yleishyödyllinen laitos sietää. Vaikka kaikki yleishyödylliset laitokset sulkevat veden myöhässä maksavilta asiakkailta, niiden menetelmät – kelpoisuusvaatimuksista ja suljettavien tilien valinnasta veden uudelleen käyttöönoton kustannuksiin – ovat yksilöllisiä. Riippumatta siitä, ovatko ne tiukkoja vai lepsuja, vuorovaikutteisia asukkaiden kanssa vai etäisiä, se, miten energialaitokset hoitavat sulkemisia, vaikuttaa asiakkaiden käyttäytymiseen – ja vaikuttaa mahdollisuuksiin saada maksu ajallaan.

Milloin palvelu suljetaan

Eivät kaikki sulkemiset johdu siitä, että kotitaloudella ei ole varaa käyttää vettä. Jotkut sulkemiset johtuvat siitä, että talo on hylätty tai omistajat ovat yksinkertaisesti unohtaneet maksaa. Maksukyky on kuitenkin aihe, joka hallitsee sulkemiskeskustelua.

Verkkoyhtiöt aloittavat sulkemisprosessin asettamalla kriteerit sille, milloin asiakkaat voidaan katkaista. Philadelphian tapaan kaikki tätä juttua varten haastatellut yleishyödylliset laitokset käyttivät erääntyneen saldon ja myöhästyneiden päivien lukumäärän yhdistelmää määrittääkseen kotitaloudet, jotka ovat oikeutettuja sulkemiseen. Seattlen yleishyödyllisissä laitoksissa raja-arvot ovat 300 dollaria erääntynyttä velkaa ja 52 päivää. Phoenix Waterin osalta: 75 dollaria ja 30 päivää. Denver Waterin osalta: 125 dollaria ja 50 päivää.

Sulkemiskriteerien ylittäminen on vain ensimmäinen vaihe sulkemisprosessissa. Useimmat yleishyödylliset laitokset pyrkivät ottamaan yhteyttä asiakkaisiin ja varoittamaan heitä tulevasta toimenpiteestä. Philadelphia vaatii kaksi kirjallista ilmoitusta sen jälkeen, kun kotitalous on oikeutettu sulkemiseen, ennen kuin laitos voi lopettaa palvelun. San Franciscon Public Utilities Commissionin työntekijät ottavat yhteyttä myöhästyneisiin maksajiin saadakseen lisätietoja: oliko kyseessä lääketieteellinen hätätilanne tai työpaikan menetys? San Antonio Water System lähettää automaattisia puheluita koteihin, kun maksu on myöhässä. Jos kotitalous ottaa yhteyttä laitokseen, vedenjakelu keskeytetään neljästä kuuteen viikoksi maksusuunnitelman laatimisen ajaksi.

Milloin peritään? Mitkä kotitaloudet kannattaa valita? Kuinka lepsuja sulkemiskäytäntöjen pitäisi olla? Nämä ovat kysymyksiä, joita yleishyödyllisten laitosten virkamiehet kysyvät itseltään tavoitteenaan saada maksu palvelusta ja olla samalla myötätuntoisia asiakkaita kohtaan, jotka joutuvat taloudelliseen ahdinkoon.

Yhtiöt eroavat toisistaan jyrkästi, kun on kyse venttiilin kääntämisestä palvelun sulkemiseksi. Ne käyttävät useita eri strategioita työn tekemiseen.

Seattle Public Utilities esimerkiksi jakaa kaupungin kvadrantteihin ja keskittyy sulkemismenettelyissään kunkin kvadrantin suurimpiin ja vanhimpiin erääntyneisiin velkoihin. Vuorottelu on tehty niin, että jokin kaupungin alue ei joudu kohtuuttoman paljon kohteeksi. ”Sulkujen suorittaminen erillisissä kvadranteissa auttaa varmistamaan tietynlaisen maantieteellisen oikeudenmukaisuuden”, sanoi Andy Ryan, Seattlen yleishyödyllisten laitosten tiedottaja.

San Antonio Water System käyttää myös vuorottelua. Sen työntekijät liikkuvat myötäpäivään ympäri kaupunkia vyöhykkeittäin ja keskittyvät sulkemisiin, putkiremontteihin, mittareiden tarkastuksiin ja muihin tehtäviin yhdellä vyöhykkeellä päivässä.

Phoenixissa sulkemiset tapahtuvat työryhmän sijainnin ja viimeisimmän maksun suorittamisesta kuluneiden päivien lukumäärän perusteella.

Kansas Cityssä puolestaan vesilaitos käyttää toimintatapaa, joka vaikuttaa aluksi intuitiiviselta. Henkilökunta katsoo, mitkä tilit ovat 150 ja 60 päivää myöhässä. Sitten he keskittyvät siihen, kuinka monta päivää on kulunut viimeisestä maksusta. Hennessyn mukaan tili, jonka viimeinen maksu on suoritettu kolme kuukautta sitten, on todennäköisemmin kohteena kuin tili, joka on erääntynyt kuusi kuukautta sitten, riippumatta siitä, kuinka paljon maksua on erääntynyt, Hennessy sanoi. Tämä johtuu siitä, että Kansas Cityssä monilla vuokralaisilla vesilasku on heidän nimissään. Mitä tuoreempi viimeinen maksu on, sitä todennäköisemmin kyseinen henkilö asuu yhä talossa ja osasto voi periä maksun. ”Oikea-aikainen sulkeminen on avainasemassa maksun saamisessa”, Hennessy sanoi.

Jotkut virkamiehet pohtivat, onko asiakkaiden kannalta hyödyllistä tehdä sulkeminen aikaisemmin, koska se estää pientä velkaa paisumasta ylitsepääsemättömäksi esteeksi. ”On jotain sanottavaa siinä, että sulkeminen tehdään ennen kuin saldot kasvavat ylivoimaisiksi”, perusteli Phoenixin vesilaitoksen johtaja Kathryn Sorensen. Siinä tapauksessa vesilaitos saattaisi tehdä useampia sulkemisia, hän kertoi Circle of Blue -lehdelle.

”Jos sinut suljetaan 10 päivän myöhästymisen jälkeen, se rohkaisee sinua pitämään laskusi kurissa”, San Antonion vesilaitoksen asiakaspalvelun analyytikko Emi Hogue kertoi Circle of Blue -lehdelle.

Kymmenen vuorokautta olisi huomattavan nopeaa, ehkä epäreilua. Yksikään Circle of Bluen tavoittamista yleishyödyllisistä laitoksista ei sulkenut vettä niin nopeasti.

Laitosten sulkemiskäytäntöjen ja asiakkaiden käyttäytymisen välisestä suhteesta on vain vähän tutkimustietoa. Useat tutkijat kertoivat Circle of Blue -järjestölle, että julkisesti saatavilla olevien tietojen vähäisyys sulkemisista johtaa puutteelliseen ymmärrykseen. Seattlessa saadut tiedot tukevat näkemystä, jonka mukaan sulkemiset kannustavat maksamaan ajoissa.

Seattlen yleishyödylliset laitokset ottivat vuonna 2016 käyttöön uuden laskutusjärjestelmän. Uuden järjestelmän ensimmäisinä kuukausina SPU päätti keskeyttää poiskytkennät, jotta se voisi varmistaa, ettei laskutusvirheitä esiinny järjestelmästä toiseen siirtymisen aikana. Elokuun 2016 ja helmikuun 2017 välisenä aikana liikelaitos ei sulkenut yhtään tiliä, vaikka asiakkaat olivat myöhässä. Se ei ilmoittanut tästä käytännöstä julkisesti.

Sitäkin huolimatta laskunmaksuun oli huomattava vaikutus. 91 päivää myöhässä olleiden tilien velat yli kaksinkertaistuivat, kun poiskytkennät keskeytettiin, 1,54 miljoonasta dollarista 31. elokuuta 2016 5,03 miljoonaan dollariin 1. tammikuuta 2017 mennessä. Lokakuun 2017 lopussa, yhdeksän kuukautta sulkemisten palauttamisen jälkeen, erääntyneet velat olivat laskeneet 2,61 miljoonaan dollariin.

”Niillä yleishyödyllisillä laitoksilla, jotka käyttävät sulkemisia, on enemmän maksamattomien velkojen hallintaa”, Seattlen yleishyödyllisten laitosten asiakaspalvelun apulaisjohtaja Susan Sanchez kertoi Circle of Blue -lehdelle.

Asiakasapuohjelmat, toinen keino, näyttävät myös auttavan yleishyödyllisiä laitoksia hallitsemaan maksamattomia asiakasvelkoja – ehkäisemällä niiden kertymistä alun perin.

Mutta laajamittaista analyysia varten ei ole olemassa tietokantaa, mutta muutama tieto erottuu. Seattlen yleishyödyllisen laitoksen alennusohjelmaan liittyneiden kotitalouksien vesijohto katkaistiin vuonna 2016 maksuviivästysten vuoksi alle puolelta prosentilta eli 133 kotitaloudelta 30 143:sta. San Franciscossa vain yhdestä tukiohjelmaan osallistuvasta kotitaloudesta katkaistiin vesi vuonna 2017. (Avustusohjelmiin ilmoittautuneiden määrä on kuitenkin yleensä paljon pienempi kuin niihin oikeutettujen määrä, minkä vuoksi puolestapuhujat lobbaavat yksinkertaisempia haku- ja ilmoittautumismenettelyjä.)

Philadelphian vesilaitos toivoo, että sen uusi avustusohjelma saa aikaan samanlaisia ihmeitä, kertoi Circle of Blue -lehdelle vesimaksutoimistosta vastaava apulaispäällikkö Michelle Bethel.

Viime heinäkuussa vesilaitos otti käyttöön köyhille kotitalouksille tuloihinsa perustuvan vesimaksun. Ohjelmaan osallistuville kuukausittainen vesilasku on kiinteä prosenttiosuus heidän palkastaan. Tuloihin perustuvat maksut ovat yleinen taktiikka sähköalalla, mutta eivät vesilaitoksilla.

”Toivomme, että kohtuuhintaisten laskujen ansiosta meidän ei tarvitse sulkea asiakkaita”, Bethel sanoi.

Tätä juttua on päivitetty ensimmäisen julkaisun jälkeen tarkistetuilla luvuilla, jotka Seattle Public Utilities on toimittanut yleishyödyllisten laitosten alennusohjelmien sulkemisista.