Yrityksen keskimääräinen CSAT-pistemäärä kuvastaa niiden asiakkaiden prosenttiosuutta, jotka ovat tyytyväisiä yrityksen tuotteisiin tai palveluihin. Se ilmaistaan prosentteina, jolloin 100 prosenttia edustaa täydellistä asiakastyytyväisyyttä.
CSAT-pisteiden merkitys
Yritykset tietävät eri toimialoilla ja kaikkialla maailmassa, että tyytyväiset asiakkaat palaavat useammin. Harvard Business Review -lehdessä julkaistun tutkimuksen mukaan asiakkaat, jotka antoivat kokemuksilleen korkeimmat arvosanat, käyttivät 140 prosenttia enemmän rahaa kuin asiakkaat, jotka antoivat kokemuksilleen alhaisimmat arvosanat.
On helppo ymmärtää, miksi CSAT-pisteet ovat tärkeä mittari jokaiselle yritykselle. Tyytyväiset asiakkaat ostavat enemmän, viipyvät pidempään ja jakavat positiivisia kokemuksiaan muille. Itse asiassa myönteisen viestintäkokemuksen jälkeen seitsemän kymmenestä kuluttajasta suosittelee yritystä ystävilleen tai ostaa lisää tuotteita tai palveluja. Useimmat yritykset kuitenkin yliarvioivat, miten tehokkaasti ne pystyvät tarjoamaan myönteisen viestintäkokemuksen. Itse asiassa 70 % yrityksistä uskoo viestivänsä tehokkaasti asiakkaidensa kanssa, mutta vain 20 % asiakkaista on samaa mieltä.
Tällä tietämättömyydellä voi olla tuhoisia vaikutuksia yrityksille.
Twilion asiakasviestintäraportissa todettiin, että huonon viestintäkokemuksen jälkeen 38 % asiakkaista vaihtaa kilpailijan asiakkaaksi tai peruuttaa tilauksensa tai palvelunsa, 66 % kertoo kokemuksestaan ystävälleen ja 41 % lopettaa asioinnin yrityksen kanssa kokonaan. Ja 91 prosenttia tyytymättömistä asiakkaista antaa yritykselle nollavaroituksen ennen kuin he siirtyvät muualle.
Miten mitata CSAT:ia
Nämä tilastot osoittavat, että jos haluat todella ymmärtää, miten tyytyväisiä asiakkaasi ovat, sinun on kysyttävä heiltä. Kun teet kauppaa kasvokkain, asiakastyytyväisyys näkyy hymynä, runsaana juomarahana tai tietysti uusintana. Mutta kun asiakkaat asioivat yrityksesi kanssa pääasiassa verkossa, voi olla vaikeampaa arvioida, kuinka tyytyväisiä he ovat. Jos haluat arvioida, palaavatko he takaisin, sinun on usein kysyttävä heiltä asiakastyytyväisyyskyselyllä.
Loppujen lopuksi asiakastyytyväisyys mittaa asiakkaiden käsityksiä ja odotuksia. Kun vuorovaikutus ylittää asiakkaan odotukset, kokemus on positiivinen. Kun vuorovaikutus ei täytä asiakkaan odotuksia, kokemus on negatiivinen. Asiakastyytyväisyyskyselyt auttavat sinua ymmärtämään asiakaskokemusta. Saat selville, mitä mieltä asiakkaasi todella ovat juuri kokemastaan palvelusta, kun teet yhteydenoton jälkeisiä kyselyjä kanavissa, kuten tekstiviestillä, sähköpostilla, IVR:llä tai tähtiluokituksella verkkokeskustelun jälkeen.
Kun keräät asiakaspalautetta, voit tarkastella yrityksesi kannalta järkeviä mittareita ja muuttaa sitä, mikä ei toimi. Ainoa tapa tarjota jatkuvaa asiakastyytyväisyyttä on pysyä ajan tasalla asiakkaidesi odotuksista ja käsityksistä.