Rückgabebetrug ist eine Art von Diebstahl, bei dem ein Kunde ein Geschäft bestiehlt, indem er einen Artikel aus diesem Geschäft zurückgibt und Geld aus der betrügerischen Transaktion erhält. Es gibt viele Möglichkeiten, wie er auftreten kann, z. B. die Rückgabe von Waren, die der Kunde gestohlen hat, oder die Rückgabe von Kleidung, die der Kunde bereits getragen hat.
Rückgabebetrug ist eine der Arten von Risiken, denen Einzelhandelsgeschäfte ausgesetzt sind, und er nimmt zu. Von 2018 bis 2019 stiegen die Verluste durch Rückgabebetrug um 35 Prozent und beliefen sich auf rund 27 Milliarden US-Dollar. Als Reaktion darauf verschärfen viele Einzelhändler ihre Rückgaberichtlinien, teilweise auf Kosten des Kundendienstes.
Häufige Arten von Rückgabebetrug
Der erste Schritt, um zu vermeiden, Opfer eines Betrugs zu werden, besteht darin, zu verstehen, wie er geschieht. Einige der häufigsten Arten des Rückgabebetrugs sind:
- Die Rückgabe gestohlener Waren, z. B. indem man einen Artikel im Laden aufhebt und ihn dann zum Rückgabeschalter bringt, oder indem man an einem Tag einen Artikel stiehlt und ihn am nächsten Tag zurückgibt.
- Die Rückgabe von Waren, die mit Falschgeld oder gefälschten Kreditkarten gekauft wurden.
- Die Rückgabe von gebrauchten Waren, manchmal auch als „wardrobing“ oder „renting“ bekannt.
- Die Rückgabe von Waren mit gefälschten Quittungen oder Quittungen, die jemand anderem gehören.
- Die Rückgabe von ausgetauschten Waren, wie z. B. der Kauf eines funktionierenden Artikels, der durch eine kaputte Version ersetzt wird, die der Dieb bereits besitzt, und die Rückgabe des kaputten Artikels gegen eine Rückerstattung.
Läden, die Rückgaben ohne Quittung akzeptieren, sind am meisten von Rückgabebetrug betroffen, aber auch Geschäfte mit strengeren Rückgaberichtlinien oder solche, die für jede Rückgabe eine Quittung verlangen, sind gefährdet.
Anzeichen für Rückgabebetrug
Einigen Einzelhändlern fällt es schwer, Rückgabebetrug zu erkennen, wenn er passiert. Sie können auch feststellen, ob Ihr Geschäft durch Rücksendungen beeinträchtigt wird, indem Sie auf Folgendes achten:
- Hoher Bestandsschwund oder die Menge des Bestands, die von einer physischen Zählung zur nächsten verloren geht.
- Ein dramatischer Anstieg der Anzahl der Rücksendungen.
- Rückgaberichtlinien, die von Mitarbeitern oder Managern nicht durchgesetzt werden.
- Eine steigende Anzahl von Abschlägen aufgrund von Rückgaben.
- Rückgaben von Kunden von außerhalb der Stadt.
- Rückgaben unmittelbar nach Ladenöffnung, kurz vor Ladenschluss oder zu anderen Zeiten, wenn nur ein Mitarbeiter arbeitet.
- Rückgaben von hochpreisigen Artikeln ohne Quittung.
Der Einsatz von POS-Analysen kann Ihren Managern helfen, merkwürdige Trends bei Rückgaben oder Beständen zu erkennen, was ein Hinweis auf Betrug sein kann.
Geschäfte, die Online-Kauf/Rückgabe in der Filiale anbieten, sind manchmal einem erhöhten Risiko für Rückgabebetrug ausgesetzt. So ist es beispielsweise oft einfacher, einen Packzettel zu fälschen als einen normalen Kassenbon. Bei online gekauften Artikeln fehlen häufig auch Etiketten oder andere Kennzeichnungen, was es Dieben erleichtert, Artikel zu benutzen oder zu tragen, bevor sie sie im Geschäft zurückgeben, oder sie durch kaputte Artikel zu ersetzen und eine Rückerstattung zu erhalten.
Wie man den Rückgabebetrug im Einzelhandel minimiert
Die Verhinderung von Rückgabebetrug beginnt mit der Ausarbeitung einer Rückgaberichtlinie, die die Möglichkeiten für Betrug einschränkt. Einige hilfreiche Richtlinien sind:
- Bei Bargeldrückgaben eine Quittung verlangen.
- Rückerstattungen nur in der gleichen Währung ausstellen, die für den Kauf verwendet wurde.
- Rückerstattungen per Post 14 Tage nach Erhalt der zurückgegebenen Ware anbieten, wenn der Kauf per Scheck getätigt wurde.
- Angebot von Gutschriften oder gleichwertigem Umtausch, um die Rückerstattung in bar zu begrenzen oder auszuschließen.
- Beschränkung der Rückgabe auf 15 oder 30 Tage.
- Beschaffung von Geschenkquittungen.
- Eine Wiedereinlagerungsgebühr für geöffnete Artikel erheben, wo dies zulässig ist, es sei denn, sie sind defekt.
- Bei der Annahme von Rücksendungen einen Ausweis und Kontaktinformationen verlangen, insbesondere wenn sie ohne Beleg erfolgen.
- Nach der Rückgabe einen Anruf tätigen, um sicherzustellen, dass der auf dem Rückgabeformular angegebene Kunde die Rückgabe tatsächlich vorgenommen hat.
Ihre Rückgaberichtlinien sollten gut sichtbar angebracht werden, damit der Kunde im Voraus weiß, was das Geschäft zulässt. Sie können Ihre Rückgaberichtlinien auch auf den Quittungen vermerken, damit die Kunden sie nach dem Kauf leicht finden können.
Die Anzeige Ihrer Rückgaberichtlinien ist nicht nur gut für den Kundenservice und die Betrugsbekämpfung. Vielerorts ist dies sogar gesetzlich vorgeschrieben.
Ihre Rückgaberichtlinien werden Betrug effektiver verhindern, wenn sie konsequent durchgesetzt werden, ohne Ausnahmen für bestimmte Umstände oder Jahreszeiten zu machen. Außerdem sollten Sie Ihre Mitarbeiter schulen, damit sie die Rückgaberichtlinien des Geschäfts verstehen und durchsetzen können, und ihnen beibringen, wie sie verdächtige oder potenziell betrügerische Rückgaben erkennen können.
Sollten Geschäfte keine Rückgaben mehr anbieten, um Betrug zu verhindern?
Es ist wichtig, dass Geschäfte weiterhin Rücksendungen akzeptieren, um das Wohlwollen der Kunden zu erhalten. Kunden geben an, dass ein reibungsloser Rückgabeprozess für ihre Zufriedenheit wichtiger ist als ein einfacher Einkaufsprozess.
Im Durchschnitt werden etwa acht Prozent der Waren zurückgegeben, und knapp neun Prozent der Rückgaben im Einzelhandel sind Betrug. Die besten Kunden eines Einzelhändlers sind diejenigen, die am meisten zurückgeben, weil sie am meisten einkaufen.
Eine bessere Strategie ist es, Richtlinien und Mitarbeiterschulungen einzuführen, die vor Rückgabebetrug schützen und gleichzeitig Rückgaben akzeptieren, wodurch Sie die Kundenzufriedenheit aufrechterhalten können.