Wenn das Wasser abgestellt wird

Städte wenden sehr unterschiedliche Strategien für säumige Zahler an.

Von Brett Walton, Circle of Blue

Anfang Mai letzten Jahres waren etwa 40.000 Haushalte in Philadelphia mit ihren Wasserrechnungen mindestens 75 Dollar und zwei Monate im Rückstand, so dass die städtische Wasserbehörde ihnen das Wasser abstellen konnte.

Die Behörde spielt mit überfälligen Wasserkunden nicht herum. Anhand des überfälligen Saldos und des Abrechnungszeitraums wird ermittelt, welche Haushaltskonten für eine Wasserabschaltung in Frage kommen, und es wird eine Warnung auf die Wasserrechnungen gedruckt.

Wenn die säumigen Zahler diese Warnungen ignorieren, gibt die Abteilung zwei weitere mit unmissverständlichen Hinweisen heraus: Richten Sie einen Zahlungsplan ein oder das Wasser wird abgestellt. Wenn die Zahlung danach nicht erfolgt, ist die Behörde befugt, das Ventil, das die Hauptleitung mit dem Haus verbindet, zu schließen und den Zählerkasten zu verriegeln, wenn es Anzeichen für Manipulationen gibt.

Auch wenn das Warnprotokoll klar ist, gibt es Spielraum bei der Abschaltung. Nicht jedem wird sofort das Wasser abgestellt. Da etwa neun Prozent der Haushalte die Schwellenwerte überschreiten, können die 30 Mitarbeiter der Wasserbehörde die Haushalte nicht sofort abstellen, wenn sie dafür in Frage kommen.

Stattdessen sind die Mitarbeiter sehr kritisch, erklärt Joanne Dahme, die Sprecherin der Behörde. Die Mitarbeiter des Teams suchen nach den schlimmsten Sündern – in der Regel Haushalte, die Tausende von Dollar schulden. Von diesen Häusern aus wird dann das Wasser für die säumigen Zahler in der Umgebung abgestellt, unabhängig von der Höhe der Schulden. Mit dieser Cluster-Methode, für die sich die Behörde wegen der effizienten Nutzung der Arbeitszeit entschieden hat, kann das Team etwa 3.000 Sperrungen pro Monat vornehmen, so Dahme gegenüber Circle of Blue.

Natürlich sind nicht alle Einwohner mit dem System zufrieden.

„Wir hören von Kunden: ‚Aber ich bin nur 200 Dollar im Rückstand, warum haben Sie mir das Wasser abgestellt?'“ erzählte Dahme bei einem Gespräch in den Büros der Wasserbehörde. Sie verwendete dann eine Fischereimetapher, um das Ergebnis zu beschreiben. „

Alle Versorgungsunternehmen sperren in unterschiedlichem Maße Haushalten, die ihre Rechnungen nicht bezahlen, den Wasserzugang. Die Versorgungsunternehmen argumentieren, dass Abschaltungen ein wichtiges Instrument zur Aufrechterhaltung der finanziellen Gesundheit sind. Sie sind das Druckmittel, das die Zahlung sicherstellt. Das Universum der amerikanischen Wasserversorgungsunternehmen ist groß und vielfältig. Es gibt mehr als 50.000 Systeme, die ganzjährig 15 oder mehr Menschen versorgen. Circle of Blue hat von elf der größten Wasserversorgungsunternehmen des Landes Daten über Abschaltungen angefordert und ausführliche Interviews mit den Mitarbeitern über Abschaltstrategien und -praktiken geführt. Die Richtlinien für die dritte Stufe der Abschaltung – wie die Versorgungsunternehmen auswählen, welche Kunden abgeschaltet werden – werden nur selten veröffentlicht.

Die Bereitstellung von Wasser, so betonen die Vertreter der Versorgungsunternehmen, kostet Geld, und die Kunden müssen für den Service bezahlen, um das System in Betrieb zu halten. „Alle Kosten werden von den bestehenden Kunden bezahlt“, erklärte Sean Hennessy, Finanzchef von Kansas City Water, gegenüber Circle of Blue. „Wenn ein Kunde nicht zahlt, muss ein anderer Kunde mehr bezahlen. Diese Kosten machen es für sie möglicherweise schwieriger. Man kann in einen Teufelskreis geraten.“

Da die Wassertarife steigen, um die jahrelang aufgeschobene Instandhaltung, neue behördliche Auflagen und Systemaufrüstungen zu bezahlen, sind die Versorgungsunternehmen wegen ihrer Abschaltpolitik unter Druck geraten. Aktivisten in den finanziell angeschlagenen Städten Baltimore und Detroit forderten in den letzten Jahren ein Moratorium für Wasserabschaltungen und wiesen auf Abrechnungsfehler und das Risiko von Krankheiten hin, wenn die Abschaltungen auf bestimmte Stadtteile konzentriert sind. Sie argumentieren, dass die Versorgungsunternehmen bei der Gestaltung erschwinglicher Tarife, die verhindern, dass Haushalte in Rückstand geraten, aufmerksamer sein können.

Abschaltkriterien werden in der Regel auf der Website eines Versorgungsunternehmens und in dessen Satzungen veröffentlicht. Die Kriterien geben an, wie viel Schulden und Säumigkeit ein Versorgungsunternehmen toleriert. Obwohl alle Versorgungsunternehmen säumigen Kunden das Wasser abstellen, sind die Methoden – von den Zulassungsvoraussetzungen über die Auswahl der zu sperrenden Konten bis hin zu den Kosten für die Wiederherstellung der Wasserversorgung – unterschiedlich. Ob streng oder nachsichtig, interaktiv mit den Bewohnern oder distanziert, die Art und Weise, wie die Versorgungsunternehmen die Sperrung handhaben, beeinflusst das Verhalten der Kunden – und damit die Chancen auf eine pünktliche Zahlung.

Wann wird die Versorgung gesperrt

Nicht jede Sperrung ist darauf zurückzuführen, dass sich ein Haushalt das Wasser nicht leisten kann. Manche werden abgestellt, weil ein Haus verlassen wurde oder die Eigentümer einfach vergessen haben zu zahlen. Aber die Erschwinglichkeit ist das Thema, das die Debatte über Wasserabschaltungen beherrscht.

Die Versorgungsunternehmen beginnen den Prozess der Wasserabschaltung, indem sie Kriterien dafür festlegen, wann sie die Kunden abschalten. Wie Philadelphia haben alle für diesen Artikel befragten Versorgungsunternehmen eine Kombination aus überfälligem Saldo und Anzahl der Verzugstage verwendet, um die Haushalte zu bestimmen, die für eine Abschaltung in Frage kommen. Bei Seattle Public Utilities liegen die Schwellenwerte bei 300 Dollar Verzug und 52 Tagen. Für Phoenix Water: 75 $ und 30 Tage. Für Denver Water: $125 und 50 Tage.

Das Überschreiten der Abschaltkriterien ist nur der erste Schritt im Abschaltprozess. Die meisten Versorgungsunternehmen versuchen, die Kunden zu kontaktieren und sie vor der bevorstehenden Maßnahme zu warnen. In Philadelphia sind zwei schriftliche Mitteilungen erforderlich, nachdem ein Haushalt für eine Abschaltung in Frage kommt, bevor das Versorgungsunternehmen den Dienst einstellen kann. Mitarbeiter der San Francisco Public Utilities Commission setzen sich mit säumigen Zahlern in Verbindung, um weitere Informationen zu erhalten: Gab es einen medizinischen Notfall oder einen Arbeitsplatzverlust? Das San Antonio Water System sendet automatische Anrufe an Haushalte, die mit der Zahlung im Verzug sind. Wenn ein Haushalt die Abteilung kontaktiert, wird die Abschaltung für vier bis sechs Wochen ausgesetzt, während ein Zahlungsplan ausgearbeitet wird.

Wann wird eingezogen? Welche Haushalte sollen angesprochen werden? Wie milde sollte die Abschaltpolitik sein? Das sind Fragen, die sich die Verantwortlichen der Versorgungsunternehmen stellen, mit dem Ziel, die Zahlung für den Service zu erhalten und gleichzeitig Mitgefühl für Kunden zu zeigen, die sich in einer finanziellen Notlage befinden.

Die Versorgungsunternehmen unterscheiden sich stark, wenn es darum geht, den Hahn zuzudrehen, um den Service abzuschalten. Sie wenden dabei eine Reihe von Strategien an.

Seattle Public Utilities zum Beispiel teilt die Stadt in Quadranten ein und konzentriert seine Abschaltverfahren auf die höchsten und ältesten überfälligen Beträge in jedem Quadranten. Durch die Rotation wird verhindert, dass ein Gebiet der Stadt unverhältnismäßig stark betroffen ist. „Die Durchführung von Sperrungen in separaten Quadranten trägt dazu bei, ein gewisses Maß an geografischer Gerechtigkeit zu gewährleisten“, so Andy Ryan, Sprecher der öffentlichen Versorgungsbetriebe von Seattle.

San Antonio Water System verwendet ebenfalls Rotationsverfahren. Die Arbeiter bewegen sich im Uhrzeigersinn durch die Stadt und konzentrieren ihre Bemühungen für Absperrungen, Rohrreparaturen, Zählerkontrollen und andere Aufgaben auf eine Zone pro Tag.

In Phoenix erfolgen Absperrungen auf der Grundlage des Standorts des Arbeitsteams und der Anzahl der Tage seit der letzten Zahlung.

In Kansas City wendet die Abteilung einen Ansatz an, der auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint. Die Mitarbeiter sehen sich an, welche Konten zwischen 150 und 60 Tagen überfällig sind. Dann achten sie darauf, wie viele Tage seit der letzten Zahlung vergangen sind. Ein Konto, dessen letzte Zahlung drei Monate zurückliegt, wird eher ins Visier genommen als ein Konto, das sechs Monate überfällig ist, unabhängig von der Höhe des überfälligen Betrags, so Hennessy. Das liegt daran, dass in Kansas City viele Mieter die Wasserrechnung auf ihren Namen ausstellen lassen. Je aktueller die letzte Zahlung ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass die betreffende Person noch in dem Haus wohnt und die Behörde in der Lage ist, den Betrag einzutreiben. „Die rechtzeitige Sperrung ist der Schlüssel zur Zahlung“, sagte Hennessy.

Einige Beamte fragen sich, ob eine frühere Sperrung für die Kunden hilfreich ist, weil sie verhindert, dass sich eine kleine Schuld zu einem unüberwindbaren Hindernis ausweitet. „Es spricht einiges dafür, eine Abschaltung vorzunehmen, bevor die Schulden zu groß werden“, meint Kathryn Sorensen, Leiterin des Phoenix Water Department. In diesem Fall könnte ein Versorgungsunternehmen mehr Abschaltungen vornehmen, sagte sie gegenüber Circle of Blue.

„Wenn man nach 10 Tagen Verspätung abgeschaltet wird, ermutigt einen das dazu, seine Rechnung im Auge zu behalten“, sagte Emi Hogue, Kundendienstanalystin beim San Antonio Water System, gegenüber Circle of Blue.

Zehn Tage wären eine bemerkenswert schnelle Umstellung, vielleicht sogar ungerecht. Keines der von Circle of Blue kontaktierten Versorgungsunternehmen hat das Wasser so schnell abgestellt.

Es gibt nur wenige Untersuchungen über den Zusammenhang zwischen der Absperrpolitik der Versorgungsunternehmen und dem Kundenverhalten. Mehrere Forscher erklärten gegenüber Circle of Blue, dass die wenigen öffentlich zugänglichen Daten über Wasserabschaltungen zu Lücken im Verständnis führen. Daten aus Seattle stützen die Ansicht, dass Sperrungen die pünktliche Zahlung fördern.

Im Jahr 2016 führten die Seattle Public Utilities ein neues Abrechnungssystem ein. In den ersten Monaten des neuen Systems beschloss SPU, die Sperrungen auszusetzen, um sicherzustellen, dass während der Umstellung auf das neue System keine Abrechnungsfehler auftraten. Zwischen August 2016 und Februar 2017 sperrte das Versorgungsunternehmen keine Konten, selbst wenn Kunden im Verzug waren. Diese Vorgehensweise wurde nicht öffentlich bekannt gegeben.

Auch wenn dies der Fall war, hatte es deutliche Auswirkungen auf die Bezahlung der Rechnungen. Die Schulden für Konten, die 91 Tage überfällig waren, haben sich mehr als verdoppelt, als die Sperrungen ausgesetzt wurden, und zwar von 1,54 Millionen US-Dollar am 31. August 2016 auf 5,03 Millionen US-Dollar am 1. Januar 2017. Ende Oktober 2017, neun Monate nach der Wiedereinführung von Stromsperren, waren die überfälligen Schulden auf 2,61 Millionen Dollar gesunken.

„Diejenigen Versorgungsunternehmen, die von Stromsperren Gebrauch machen, haben ein besseres Management der ausstehenden Schulden“, sagte Susan Sanchez, stellvertretende Direktorin für Kundenservice bei Seattle Public Utilities, gegenüber Circle of Blue.

Kundenbetreuungsprogramme, ein weiteres Mittel, scheinen den Versorgern ebenfalls zu helfen, ausstehende Kundenschulden zu verwalten – indem sie verhindern, dass sie überhaupt erst entstehen.

Auch hier gibt es keine Datenbank für eine groß angelegte Analyse, aber einige Daten fallen auf. Weniger als ein halbes Prozent der Haushalte, die an Seattles Rabattprogramm für Versorgungsunternehmen teilnehmen – 133 von 30.143 – wurde 2016 wegen Zahlungsverzugs das Wasser abgestellt. In San Francisco wurde 2017 nur einem Haushalt im Rahmen des Hilfsprogramms das Wasser abgestellt. (Die Zahl der Menschen, die in Hilfsprogrammen eingeschrieben sind, ist jedoch in der Regel weitaus geringer als die Zahl der Anspruchsberechtigten, weshalb sich Befürworter für einfachere Antrags- und Einschreibungsverfahren einsetzen.)

Das Philadelphia Water Department hofft, dass sein neues Hilfsprogramm ähnliche Wunder bewirken wird, sagte Michelle Bethel, die stellvertretende Beauftragte des Water Revenue Bureau, gegenüber Circle of Blue.

Im vergangenen Juli hat das Department einen Wassertarif für arme Haushalte eingeführt, der sich nach deren Einkommen richtet. Für diejenigen, die an diesem Programm teilnehmen, beträgt die monatliche Wasserrechnung einen festen Prozentsatz ihres Lohns. Einkommensabhängige Tarife sind eine Taktik, die in der Elektrizitätswirtschaft üblich ist, nicht aber bei Wasserversorgungsunternehmen.

„Wir hoffen, dass wir mit erschwinglichen Rechnungen keine Abschaltungen vornehmen müssen“, sagte Bethel.

Dieser Artikel wurde seit der Erstveröffentlichung mit revidierten Zahlen über die Schließung von Rabattprogrammen von Seattle Public Utilities aktualisiert.