Vor ein paar Dienstagen, nach einem schwierigen Arbeitstag, passierte mir wieder einmal etwas, das mir öfter passiert, als ich zugeben möchte. An einer Supermarktkasse wollte eine Tiefkühlpizza, die ich durchziehen wollte, nicht registriert werden, was mich verärgert und ärgerlich machte. Als eine Art Vorwurf wollte ich den Artikel auf jeden Fall eintüten, aber ein schlechtes Gewissen machte sich breit. Zwei Möglichkeiten kamen mir in den Sinn. Weitermachen, als wäre nichts passiert, und wissentlich stehlen. Oder ich rief die Kassiererin, die gerade an einer anderen Kasse beschäftigt war, damit sie den Automaten reparierte und den Fehler korrigierte.
Ich entschied mich schließlich für die zweite Möglichkeit. Aber um ehrlich zu sein, an einem anderen Tag hätte ich mich vielleicht anders entschieden. Das tun viele von uns. Sie brauchen einen Beweis? Schauen Sie im Internet nach, vielleicht in einem Reddit-Thread, und Sie werden Anekdoten über kleine Diebstähle an Selbstbedienungskassen finden, die mit einem gewissen Stolz vorgetragen werden. Teure Weintrauben werden als billige Möhren gescannt. Erstklassige Steaks werden als Kartoffeln gestohlen. Die Strichcodes von teuren Gegenständen – Wein, Bier, Spirituosen, Kosmetika – werden absichtlich durch Aufkleber verdeckt, die von wesentlich billigeren Artikeln aus dem Angebot entfernt wurden. Manche Betrügereien haben Namen – „der Bananentrick“ (Steaks als Kartoffeln), „der Switcheroo“ (billige Barcodes für teure), „Sweethearting“ (wenn ein Kassierer nur vorgibt, einen Gegenstand zu scannen, bevor er ihn einer geliebten Person kostenlos aushändigt) – obwohl es so viele Techniken gibt, dass nicht alle funktionieren.
Jeder macht mit
Um eine Vorstellung davon zu bekommen, wie nahe das Problem wirklich ist, versuchen Sie, es Ihren Freunden gegenüber zu erwähnen, wie ich es getan habe. Mehrere von ihnen haben zugegeben, dass sie schon einmal etwas aus einem Kassenautomaten gestohlen haben, obwohl fast alle von ihnen einen Vorbehalt anbrachten: nur kleine Dinge. Einer ist kürzlich mit einem Regenschirm davongekommen. „Ich habe wohl vergessen, ihn durchzuziehen“, sagte sie. Eine andere deklariert regelmäßig Schokocroissants als Brötchen. Und nicht wenige sagten, sie hätten Sachen eingepackt, die nicht gescannt wurden, und schoben die Schuld halb auf ein defektes Gerät. „Ein paar Mal habe ich versucht, exotische Früchte als Kartoffeln zu deklarieren“, schrieb ein Freund eines Morgens in einer SMS. „Aber eine Kassiererin hat mich einmal mit Mangos erwischt, das war sehr peinlich, und danach habe ich das nicht mehr gemacht.“ Er beendete die Nachricht mit einem Emoji, das ein Gesicht unter einem Heiligenschein zeigte. „Jetzt bin ich ein Heiliger, obwohl ich manchmal eine Fünf-Pence-Tüte mitnehme, wenn ich schon bezahlt habe und merke, dass ich mehr brauche.“ In einer WhatsApp-Nachricht gestand ein Freund, dass er regelmäßig eine einzelne Banane auf die Waage legt, während er ein ganzes Bündel mitnimmt, aber das war noch nicht alles. Manchmal füllt er den Einpackbereich, „so dass kein Platz mehr für weitere Einkäufe ist und ich gezwungen bin, Artikel auf den Boden zu legen“, wodurch die von uns allen gefürchtete Meldung „unerwarteter Artikel“ umgangen wird. „Ich mag das Spiel wirklich“, sagte er. „
Als sie im letzten Jahrzehnt aufkamen, sollten die Selbstbedienungskassen eine neue Ära des unkomplizierten Einkaufens einläuten, obwohl es sie schon seit 1984 gab. Ihr Erfinder, David R. Humble, hatte die Technologie auf einem Handelskongress in Los Angeles vorgestellt und sie damals als „revolutionäres Produkt“ bezeichnet, das „den gesamten Einzelhandel überrollen wird“. (Um das zu verdeutlichen, ließ er einen 11-Jährigen eine Vorführung machen. „Viele staunten“, berichtete die Los Angeles Times.) In den Geschäften angekommen, boten die Automaten den Kunden ein unerwartetes Maß an Autonomie und die Möglichkeit, lange Warteschlangen an herkömmlichen Kassen zu vermeiden. Und obwohl die Automaten nach außen hin als reine Kundenvorteile angepriesen wurden, boten sie auch den Einzelhändlern Vorteile, vor allem die Möglichkeit, die Arbeitskosten zu senken. Je mehr Selbstbedienungskassen ein Supermarkt hatte, desto weniger Kassierer brauchte er. Es ließen sich also Einsparungen erzielen.
Allerdings scheinen die finanziellen Vorteile heute nur noch marginal zu sein, was zumindest teilweise auf die unvorhergesehene Zunahme von Diebstählen an Selbstbedienungskassen zurückzuführen ist. In einer kürzlich durchgeführten Studie befragte ein Team von Voucher Codes Pro, einer Website für Verkaufsgutscheine, 2.532 Kunden zu ihren Gewohnheiten im Supermarkt und stellte fest, dass fast ein Viertel der Kunden mindestens einmal einen Diebstahl an einem Selbstbedienungs-Kassenautomaten begangen hat. (Eine Zahl aus demselben Bericht deutet darauf hin, dass sich die Gesamtkosten der an Selbstzahlerkassen gestohlenen Artikel im Jahr 2017 auf mehr als 3 Milliarden Pfund beliefen, im Vergleich zu 1,6 Milliarden Pfund im Jahr 2014, wobei die Zahlen spekulativ sind). Einige stehlen aus Versehen, so die Studie, vielleicht aufgrund eines Scanfehlers – ehrliche Fehler. Aber viele Täter wissen genau, was sie tun.
Im Jahr 2016 veröffentlichten Kriminologen der Universität Leicester eine Studie, in der sie über die Auswirkungen der jüngsten Entwicklungen in der mobilen Scantechnologie berichteten. Die Studie wurde von Adrian Beck, einem emeritierten Professor für Kriminologie, geleitet, der seit mehr als 25 Jahren Verluste im Einzelhandel untersucht. In dem Bericht vertrat er die Ansicht, dass Einzelhändler, die auf Selbstscannertechnologie setzen, unbeabsichtigt ein Umfeld schaffen, das Diebstahl begünstigt. Im Gang der Selbstbedienungskasse beispielsweise ist die menschliche Interaktion oft auf ein Minimum reduziert, was die Risikowahrnehmung eines potenziellen Täters verringert. „Es geht um das Ausmaß der Möglichkeiten, die sich Menschen bieten, die normalerweise nichts Abweichendes tun würden“, erklärt Beck. „
Für Beck ist der Kunde, der zur Selbstbedienungskasse geht und wissentlich eine Tiefkühlpizza eintütet, nachdem diese nicht registriert wurde, kein typischer Dieb. „Dieser Typ ist an diesem Morgen nicht aufgestanden und hat gesagt: ‚Ich kann es kaum erwarten, heute ein Ladendieb zu sein'“, sagte Beck. „Und er ist auch nicht den Gang entlang gegangen und hat etwas in seine Tasche gesteckt.“ In den meisten Fällen sind die Täter ansonsten ehrlich. Sie wenden in der Regel keine herkömmlichen Ladendiebstahltechniken an und stehlen wahrscheinlich nicht, wenn sich ihnen keine Gelegenheit bietet. Psychologen nennen dies die Gelegenheitstheorie – wenn ein Täter bewusst beschließt, eine Gelegenheit für ein Verbrechen zu nutzen, die sich in seiner normalen Routine ergeben hat. Aber es sind auch andere psychologische Faktoren im Spiel. Oft konstruieren die Täter etwas, das sie als legitime Ausrede für einen Diebstahl ansehen. Manche halten es für gerechtfertigt, Artikel zu stehlen, wenn der Kassenautomat, den sie benutzen, nicht reibungslos funktioniert (es ist die Schuld des Automaten). Andere betrachten die gestohlenen Artikel als eine Art Bezahlung für die Arbeit, die sie im Auftrag des Supermarkts verrichten.
Wieder andere erreichen den Selbstbedienungs-Kassenautomaten, schauen sich um und sehen nichts als die unmenschlichen Insignien eines gesichtslosen Unternehmens. Nur wenige würden von einem einzelnen Lebensmittelhändler stehlen. Aber von einem multinationalen Konglomerat? Welchen Unterschied macht das schon? „Es gibt einen ganzen Berg guter sozialkognitiver kriminologischer Forschung, die dies unter dem Begriff Neutralisierungstheorie erklärt“, sagt Shadd Maruna, Professor für Kriminologie an der Universität Manchester. Ich hatte ihn gebeten, mir die Psychologie des Diebstahls an Selbstbedienungskassen zu erläutern, damit ich das „Warum“ besser verstehen kann. „Der Einzelne kann die Schuldgefühle, die er sonst beim Stehlen empfinden würde, neutralisieren, indem er sich einredet, dass es keine Opfer der Straftat gibt, dass kein Mensch dadurch geschädigt wird, sondern nur ein Megakonzern, der sich den Verlust von ein paar Pfund sicher leisten kann. Tatsächlich hat der Konzern so viel Geld gespart, indem er alle seine Kassiererinnen entlassen hat, dass es fast schon moralisch notwendig ist, sie zu bestehlen.“
Maruna hat ein persönliches Beispiel angeführt, um diesen Punkt zu veranschaulichen. „Zweimal im letzten Monat habe ich einer Kassiererin das Wechselgeld zurückgegeben, als ich zu viel bekommen hatte“, sagte er. „Ich habe das getan, weil ich mir Sorgen gemacht habe, dass die Person, die für einen Mindestlohn arbeitet, sich das Geld aus der eigenen Tasche nehmen lassen würde, wenn die Kasse am Ende des Arbeitstages leer ist. Wäre das Gleiche passiert und hätte mir ein Automat das falsche Wechselgeld gegeben, hätte ich es zweifellos eingesteckt.“ Er schloss mit einem Schnörkel: „Die können mich mal!“
Reibungsloses Einkaufen
Als ich mehrere Supermärkte um eine Stellungnahme zu dieser Geschichte bat, lehnten sie alle ab. Als ich später einige meiner örtlichen Läden besuchte und die Kassiererinnen nach ihren Erfahrungen fragte, schienen die meisten zunächst bereit, alles zu erzählen, bevor sie aus Loyalität (oder Selbsterhaltung) die Anfrage an ihre Schichtleiter weitergaben, die alle eine Variante der gleichen Botschaft verkündeten: „Fragen Sie die Zentrale.“ Die Supermärkte, so scheint es, ziehen es vor, nicht alles zu verraten.
Was nicht unklug ist. Das Thema ist mit Unsicherheiten behaftet. Für Einzelhändler ist es oft schwierig, zwischen böswilligen Handlungen und ehrlichen Fehlern zu unterscheiden – war der Kunde geistesabwesend oder bewusst betrügerisch? – und der Nachweis des Vorsatzes kann sehr gefährlich sein. Wenn Sie einen ehrlichen Kunden des Diebstahls bezichtigen, verlieren Sie sein Geschäft. Lässt man einen Täter vom Haken, muss man Gewinneinbußen hinnehmen. Beck beschreibt das Szenario als „ein juristisches und kundenbezogenes Minenfeld“.
Dennoch halten die Supermärkte an den Selbstzahlerkassen fest. Einem BBC-Bericht zufolge wird es bis 2021 weltweit 468.000 Selbstbedienungskassen geben, 2016 waren es noch rund 240.000. Und die Einzelhändler machen damit nicht Halt. Amazon verfolgt Pläne, Läden zu schaffen, in denen die Kassen ganz abgeschafft werden. Computervision und künstliche Intelligenz sollen die Artikel im Einkaufswagen eines Kunden verfolgen und es ihm ermöglichen, den Laden ohne menschliches Zutun zu betreten und zu verlassen und später per E-Mail eine Quittung zu erhalten und sein Konto zu belasten. Chinesische Einzelhändler sind nicht weit davon entfernt.
Bald könnten Supermärkte ganz ohne Menschen auskommen – was in der Branche als „reibungslos“ bezeichnet wird.
Was wird uns das bringen? Die Kundenfreundlichkeit wird steigen. Die Konflikte, mit denen wir manchmal beim Einkaufen konfrontiert werden, werden zu einer verblassten Erinnerung, und lange Warteschlangen an den Kassen werden der Vergangenheit angehören. Das gilt auch für das Personal. Die Kassierer werden in andere Abteilungen unserer Läden versetzt, angeblich, um den Kunden während des Einkaufs besser helfen zu können, bis sie schließlich ganz verschwinden werden, zusammen mit der menschlichen Interaktion, dem einzigen, was uns auf dem rechten Weg zu halten scheint.
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