Kundenwahrnehmung: Was sie ist, warum sie wichtig ist und wie man sie verbessert

Dank des Internets sind wir an einem Wendepunkt in der Geschichte der Menschheit angelangt.

Die ständige Konnektivität. Der unaufhaltsame Vormarsch der Technologie. Die „Alleswisser“-Umgebung. Das alles verändert die Art und Weise, wie Sie, ich und Ihre Kunden unsere Wahrnehmung einer Marke aufbauen.

In einigen Fällen wird unsere Wahrnehmung durch Mundpropaganda beeinflusst – Empfehlungen von Freunden, Online-Rezensionen, Tweets und Facebook-Rufe. In anderen Fällen sind es unsere eigenen Erfahrungen – sowohl online als auch offline – die die Art und Weise prägen, wie wir über eine Marke denken.

Wenn Sie in einer Kundenerfolgsfunktion tätig sind, haben Sie ein Mitspracherecht bei der Diskussion über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Sie haben die Möglichkeit, diese Diskussionen und Beurteilungen zu Ihren Gunsten und nicht zu Ihren Ungunsten zu beeinflussen. Denn letztendlich wird die positive Kundenwahrnehmung, auch wenn sie sehr subjektiv ist, weitgehend von der Qualität der von Ihnen erbrachten Dienstleistung beeinflusst.

Um die Kundenwahrnehmung zu messen, müssen Sie eine Vielzahl von qualitativen und quantitativen Kundendaten sammeln. Sie müssen Ressourcen wie Produktnutzungsberichte, NPS®-Umfragen und Kundenbefragungen heranziehen, um ein genaues Bild der Kundenwahrnehmung zu erhalten. Wenn Sie nicht über diese Daten verfügen, sollten Sie den Einsatz von Kundenfeedback-Tools in Erwägung ziehen, die Ihnen helfen, diese Informationen von Ihrem Kundenstamm zu sammeln.

Warum die Kundenwahrnehmung wichtig ist

Nach einem Bericht von Walker Information wird das Kundenerlebnis bis 2020 den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal von Marken überholen. Mit anderen Worten: Wir sind nicht weit von einer Welt entfernt, in der die Wahrnehmung Ihrer Marke und der Servicequalität durch Ihre Kunden Vorrang vor traditionellen Wettbewerbsvorteilen wie Preis, Funktionen oder Benutzerfreundlichkeit haben könnte.

Und wenn Sie derzeit nicht in die Verbesserung der Kundenerfahrung und -wahrnehmung investieren, laufen Sie Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten. Viele Unternehmen machen bereits eine Bestandsaufnahme ihrer Support- und Serviceleistungen. Laut McKinsey stufen 50 % der befragten Führungskräfte im Bereich Kundenbetreuung die Investition in neue Technologien als eine ihrer obersten Prioritäten für die nächsten fünf Jahre ein.

8 Wege zur Verbesserung der Kundenwahrnehmung

Schauen Sie nach innen.

Stellen Sie Prozesse über Menschen?

Eines der größten Hindernisse, die Unternehmen auf dem Weg zu einer verbesserten Kundenwahrnehmung oft überwinden müssen, sind sie selbst und ihr Ansatz zum Kundenerfolg. Es ist zwar wertvoll, eine Richtung vorzugeben, aber zu viele Prozesse und Protokolle können echte, menschliche Interaktionen behindern.

Um sicherzustellen, dass sich Ihr Unternehmen nicht selbst im Weg steht, sollten Sie sich die Zeit nehmen, Ihren bestehenden Ansatz zu bewerten. Fragen Sie sich selbst:

• Kommunizieren Sie proaktiv oder reaktiv mit Ihren Kunden?
• Kommt man zu ihnen, bevor ein Problem auftaucht, oder versucht man, alle notwendigen Informationen zu sammeln, wenn das Problem eskaliert?

Schlagen Sie einen emotionalen Nerv bei Ihren Kunden.

„Unsere Untersuchungen bei Hunderten von Marken in Dutzenden von Kategorien zeigen, dass der effektivste Weg zur Maximierung des Kundenwerts darin besteht, über die bloße Kundenzufriedenheit hinauszugehen und mit den Kunden auf einer emotionalen Ebene in Verbindung zu treten – ihre grundlegenden Motivationen anzuzapfen und ihre tiefen, oft unausgesprochenen emotionalen Bedürfnisse zu erfüllen“, erklären Alan Zorfas und Daniel Leemon.

Denken Sie darüber nach: Taten und Worte haben bei den Kunden ein großes Gewicht. Um eine starke Bindung aufzubauen und ein positives Erlebnis zu fördern, müssen Sie aktiv ein langfristiges Interesse und Engagement für die Beziehung durch jeden Kontaktpunkt zeigen.

Diese Aufgabe erfordert, dass Sie hinter der Oberfläche graben und aktiv auf die Bedürfnisse und Ziele eines Kunden hören, während Sie sich auch auf die Details einstellen, die sie auslassen.

Diese Aufmerksamkeit für Details lässt sich leicht erreichen, wenn Sie das einfache Akronym für Zuhören, RASA, des Sound- und Kommunikationsexperten Julian Treasure anwenden:

• Empfangen
• Wertschätzen
• Zusammenfassen
• Fragen

Dieser „Prozess der Extraktion“ zwingt Sie dazu, bewusst zuzuhören und gleichzeitig dem Kunden die Erlaubnis zu geben, offen und frei über seine Anliegen, Probleme oder Beschwerden zu sprechen. Je mehr er preisgibt, desto mehr Möglichkeiten haben Sie, seine Motivationen und Absichten anzuzapfen, um ihn auf menschliche und einfühlsame Weise zum gewünschten Ergebnis zu führen.

Lehnen Sie sich an die positive Sprache an.

Dr. Barbara Fredrickson, eine führende Forscherin auf dem Gebiet der Positivität, weist darauf hin, dass positive Emotionen die Macht haben, uns zu öffnen. Mit anderen Worten, diese Gefühle erlauben es uns, mehr zu sehen – sie verändern unsere Perspektive und unser Verständnis von Möglichkeiten.

Das Problem ist, dass die Menschen oft zögern, diese Art von positiven Emotionen in die Geschäftswelt einzubringen, da sie der Meinung sind, dass sie nicht angemessen sind oder minimiert werden sollten. Nach den Untersuchungen von Dana Yagil, Professorin an der Universität Haifa, könnte die Unterdrückung zwischenmenschlicher Emotionen von Mitarbeitern für Kunden jedoch zu einem Rückgang der Kundenzufriedenheit führen.

„Menschen, die im Rahmen ihrer Arbeit Dienstleistungen erbringen und täglich mit Kunden interagieren, entwickeln manchmal Gefühle für sie. Von diesen Mitarbeitern zu erwarten, dass sie natürliche Emotionen – positive wie negative – unterdrücken, ist ein Fehler“, erklärt Yagil.

„Der Ausdruck natürlicher positiver Emotionen kommt bei der anderen Partei gut an und trägt wahrscheinlich zur Kundenzufriedenheit und Kundentreue bei.“

Verpflichten Sie sich zur Beständigkeit.

Bei der Bewertung der Konsistenz ist es wichtig, einen Schritt zurückzutreten und ihre Rolle im Kundeneinführungsprozess zu betrachten.

Um von Anfang an eine positive Kundenwahrnehmung zu erzeugen, müssen Sie sicherstellen, dass die Übergabe vom Vertrieb an den Support oder den Kundenerfolg fließend ist und widerspiegelt, wie Ihre Kunden Ihre Marke sehen sollen. Um diese Art von harmonischer Erfahrung zu erreichen, ist es hilfreich, zentrale Unternehmenswerte festzulegen – Dinge wie Respekt, Integrität und Kundenorientierung -, die als Rahmen für alle Interaktionen mit Ihrer Marke dienen.

Zappos beispielsweise – ein Online-Schuh- und Bekleidungsgeschäft, das den Standard für Kundenerfahrung und -service gesetzt hat – verlangt von seinen Mitarbeitern, dass sie die folgenden 10 Werte leben:

Dabei gibt es keine Fragen darüber, wie man handelt, was man denkt oder wie man ein Kundenproblem angeht. Man tut es einfach. Und wenn die Betriebswerte konsequent durchgesetzt werden, werden die Kunden beginnen, dieses Qualitätsniveau immer wieder zu erwarten.

Natürlich gibt es – und sollte es auch – Flexibilität bei der Übernahme und Anwendung dieser Werte auf bestimmte Kundeninteraktionen geben, um zu vermeiden, dass die Kommunikation wie aus der Konserve oder unpersönlich wirkt.

Fähigkeitslücken schließen, bevor sie offensichtlich werden.

Ein moderner Fachmann für Kundenerfolg oder Kundenservice weiß, wie man einen Kunden wie einen Menschen behandelt – nicht nur wie eine Ticketnummer. Sie wissen, wann sie proaktiv sein müssen, wann sie klärende Fragen stellen müssen und was zu tun ist, wenn sie nicht sofort eine Antwort haben. Dies sind alles Fähigkeiten, die zu einer positiven Kundenwahrnehmung beitragen.

Dieses geschickte Herangehen an den Service und den Aufbau von Kundenbeziehungen geht jedoch nicht ohne eine angemessene Schulung und die Verpflichtung zu kontinuierlichem Lernen. Und da sich der Industriestandard weiter verändert, um den Anforderungen des mündigen, informierten Kunden gerecht zu werden, müssen die Mitarbeiter mit Kundenkontakt Schritt halten.

Um Ihren Wettbewerbsvorteil zu maximieren, ist es wichtig, dass sowohl Sie als Einzelperson – als auch Ihr Unternehmen als Ganzes – sich der Fähigkeiten und Servicebereiche bewusst sind, die verbessert werden müssen, und auch bereit sind, in Software und Schulungen zu investieren, um die Qualifikationslücke zu schließen.

Datensilos aufbrechen.

Ein Datensilo sind Informationen, auf die nur ein Team oder eine Abteilung Zugriff hat. Wenn jemand anderes diese Daten sehen will, muss er sich an das Team wenden, das sie besitzt. Dies verlangsamt nicht nur die internen Prozesse, sondern führt auch zu negativen Interaktionen mit den Kunden. Kunden wollen Transparenz und sind schnell frustriert, wenn sie den Eindruck haben, dass Sie ihnen Informationen vorenthalten.

Fluggesellschaften werden beispielsweise oft für ihren schlechten Kundenservice kritisiert. Das liegt daran, dass die Flughafensicherheit es den Mitarbeitern erschwert, Informationen weiterzugeben. Wenn Flüge verspätet sind oder gestrichen werden, dürfen die Flugbegleiter keine genauen Details über das Problem preisgeben. Dieses Datensilo schützt zwar die Passagiere, aber die Kunden sind weniger verständnisvoll, wenn ihre Ziele nicht erreicht werden.

Wenn Sie keine Fluggesellschaft sind, wird Ihr Unternehmen wahrscheinlich nicht durch intensive Sicherheitsprotokolle eingeschränkt. Auch wenn Sie über einige sensible Daten verfügen, sollten die meisten Informationen leicht zugänglich und schnell verfügbar sein, wenn sie für den Kunden relevant sind. Hier spielt das Datenmanagement eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Die richtige Datenverwaltungssoftware führt zu personalisierteren Interaktionen und verbesserter Kundenwahrnehmung.

Sammeln Sie Kundenfeedback.

Sie können die Kundenwahrnehmung nicht verbessern, ohne zu wissen, was Ihre Kunden bereits über Ihr Unternehmen denken. Schließlich wollen Sie nicht mit etwas aufhören, das sie wirklich mögen. Wenn Sie Kundenfeedback einholen, wissen Sie genau, wie sie über jeden Aspekt Ihres Unternehmens denken.

Kundenfeedback kann auf verschiedene Weise eingeholt werden. Die beliebteste Methode ist die Verwendung von Umfragen oder Fragebögen, um Kunden schnell zu befragen. Sie können auch Interviews führen und Fokusgruppen für tiefer gehende Gespräche abhalten. Unabhängig davon, was Sie herausfinden, werden die Kunden Ihre Bemühungen, ihre Vorschläge zu berücksichtigen, zu schätzen wissen.

Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen besteht darin, die Teilnehmer zur Abgabe von Feedback zu bewegen. Wenn der Kunde keine starke Meinung zu Ihrer Marke hat, ist er möglicherweise nicht daran interessiert, an einer Umfrage teilzunehmen. In diesem Fall besteht Ihr Feedback nur aus entweder sehr positiven oder sehr negativen Bewertungen. Ziehen Sie in Erwägung, einen Anreiz für die Einsendung von Kundenfeedback zu bieten, und Sie sollten ein genaueres Gefühl für die Kundenwahrnehmung bekommen.

Nach jeder Interaktion mit Kunden nachfassen.

Das Nachfassen bei Ihren Kunden mag trivial erscheinen, ist aber eine kleine Investition, die sich sehr auszahlt. Studien zeigen, dass die Wahrscheinlichkeit, dass sich ein Kunde erneut mit Ihrem Unternehmen in Verbindung setzt, neunmal höher ist, wenn Sie sich innerhalb von fünf Minuten nach der Interaktion mit dem Kunden zurückmelden. Wenn Sie Kunden motivieren, zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren, stärken Sie die Beziehung zu ihnen und erhöhen die Kundentreue.

Nachrichten bieten die Möglichkeit, die Kundenerfahrung zu verbessern oder eine mögliche Abwanderung zu verhindern. Nach einer positiven Interaktion können Sie zum Beispiel einen Folgeanruf nutzen, um Upselling und Cross-Selling zu betreiben. Da der Kunde gerade eine gute Erfahrung gemacht hat, wird er eher bereit sein, ein Upgrade vorzunehmen oder ein anderes Produkt zu kaufen.

Wenn die Erfahrung Ihres Kunden negativ war, können Sie Ihre Nachfassnachricht nutzen, um Kundenfeedback zu sammeln. Fragen Sie sie, warum ihre Erfahrung schlecht war, und versichern Sie ihnen, dass Ihr Unternehmen immer noch die beste Option ist, um ihre Ziele zu erreichen. 11 % der Kundenabwanderungen können allein durch die Kontaktaufnahme nach einer negativen Erfahrung verhindert werden. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen einen von 10 Kunden retten kann, indem es einfach eine E-Mail schickt oder einen Anruf tätigt.

Positive Wahrnehmung

Die Erwartungen der Kunden steigen. Sie wollen die Komplexität, die mit der Lösung ihres Problems verbunden ist, eliminieren, und sie wollen, dass Sie wissen, wann es angebracht ist, ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Betreuung herzustellen.

Wenn Sie diesen Wandel nicht anerkennen, müssen Sie damit rechnen, dass Ihre Markenwahrnehmung einen Schlag erleidet. Aber wenn Sie die Räder wieder in die richtige Richtung drehen und die Bedeutung dieser wahrgenommenen Erfahrung mit Ihrer Marke betonen, dann werden Sie das Ergebnis genießen.

Lesen Sie diesen Blogbeitrag, um die besten Praktiken und die wichtigsten Fehler zu erfahren, die Sie vermeiden müssen, um eine außergewöhnliche Kundenserviceerfahrung zu schaffen.