Ein Kontaktzentrum – auch Customer Interaction Center oder E-Kontaktzentrum genannt – ist ein zentraler Punkt, von dem aus alle Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle verwaltet werden. Ihr Hauptzweck ist es, den Kunden einen effizienten und effektiven technischen Support, Kundendienst und Verkaufshilfe zu bieten.
Das Kontaktzentrum umfasst in der Regel ein oder mehrere Callcenter, kann aber auch andere Arten des Kundenkontakts umfassen, einschließlich E-Mails, Webchats und Interaktionen über soziale Medien. Kontaktzentren sind häufig in die CRM-Strategie (Customer Relationship Management) eines Unternehmens integriert.
Kontaktzentren gewinnen zunehmend an Bedeutung, da Kunden von Unternehmen erwarten, dass sie über verschiedene Kanäle und nicht nur über das Telefon erreichbar sind. Der Multikanal-Ansatz, den Contact Center verfolgen, ermöglicht es ihnen, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, indem sie den Kundenservice verfeinern, die Effizienz steigern und ihre Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Kunden verbessern.
Contact Center vs. Call Center
Contact Center und Call Center sind beides Zentren für den Kundenservice, und die beiden Begriffe werden oft synonym verwendet. Der Hauptunterschied zwischen den beiden besteht jedoch darin, dass Call Center nur eingehende oder ausgehende Anrufe verwalten, während ein Contact Center einen Omnichannel-Kundensupport anbietet, einschließlich E-Mail, Chat, Voice over IP (VoIP) und Website-Support.
Zu den wichtigsten Merkmalen eines Contact Centers gehören:
- Fortgeschrittene Anrufverteilung, die es den Dienstleistern des Contact Centers – den sogenannten Agenten – ermöglicht, die Anzahl der angenommenen Anrufe zu maximieren und gleichzeitig ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten;
- Echtzeitberichte, die es dem Contact Center ermöglichen, die Leistung der Agenten und die Kundenzufriedenheit in Echtzeit über die verschiedenen genutzten Kanäle zu beobachten und zu analysieren;
- Skripte, die den Agenten einen Rahmen bieten, um Anrufer effektiv zu unterstützen und Umsätze zu generieren; und
- Austauschbare Aufgaben, da die Agenten Kontakte und Ziele gemeinsam nutzen und so als Team arbeiten können, auch wenn sie einzelne Stationen beibehalten.
Die modulare Infrastruktur des Contact Centers ermöglicht es den Managern außerdem, die Effizienz des Teams zu maximieren und gleichzeitig von besseren Sicherheitsmaßnahmen, sichereren Daten und erhöhter Flexibilität zu profitieren.
Während Contact Center verschiedene Funktionen erfüllen, verwalten Call Center speziell große Mengen von Telefoninteraktionen, einschließlich der Kontrolle eingehender Anrufe und der Abwicklung ausgehender Anrufe. Ähnlich wie Contact Center unterstützen Call Center im Allgemeinen den Kundendienst, den technischen Support oder den Vertrieb. Sie können jedoch auch für Telemarketing, Informationsbeschaffung, Forderungs- oder Zahlungseinzug und Betrugsprävention eingesetzt werden.
Kontaktzentren haben gegenüber Callcentern mehrere Vorteile. So ermöglichen Contact Center ihren Kunden, sich selbst zu bedienen und ihre Probleme selbst zu lösen, indem sie stichwortgesteuerte Sofortnachrichten und Textnachrichten oder die Kommunikation mit einem Chatbot in beide Richtungen anbieten. Diese Selbstbedienung verringert die Zeit, die Agenten am Telefon verbringen, was wiederum die Wartezeiten der Kunden und die Gesamtkosten senkt.
Kontaktzentren verbessern auch die Erstellung von Kundenprofilen. Wann immer Kunden mit Call- oder Contact-Centern interagieren, geben sie Informationen über ihre persönlichen Vorlieben und ihr Verhalten preis, die gesammelt und zur Verbesserung der Kundenerfahrung bei künftigen Interaktionen verwendet werden. Callcenter-Agenten können einige Daten durch ihre Anrufe sammeln, aber die digitalen Kanäle, die Contact Center nutzen, machen den Prozess einfacher und effektiver. Contact Center-Software sammelt Kundendaten aus allen genutzten Kanälen und stellt sie in einem einzigen Kundenprofil zusammen. Da die meisten Kunden des Contact Centers über mehrere Kanäle interagieren, werden mehr Daten erfasst. Dies verbessert die Fähigkeit des Contact Centers, das Kundenerlebnis auf bestimmte Anrufer zuzuschneiden und ihre Anrufe und andere eingehende Mitteilungen besser weiterzuleiten.
Schließlich nutzen Contact Center interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) besser. Callcenter verwenden ein IVR als automatisierten digitalen Assistenten, der über das Telefon durch Sprachanweisungen und Tastatureingaben bedient wird. Leider macht es die in Callcentern verwendete IVR oft schwierig, einen Live-Agenten zu erreichen und Probleme effizient zu lösen. Contact Center erstellen ihre IVR jedoch mit Blick auf das Kundenerlebnis. In einem Contact Center ist die IVR so konzipiert, dass sie die Absicht des Anrufers vorhersagt und den Anrufer an den am besten geeigneten Agenten weiterleitet. In anderen Fällen löst das IVR die Fragen und Probleme des Kunden, ohne dass ein Live-Agent hinzugezogen wird.
Typen von Kontaktzentren
Hardware-Kontaktzentren werden auf physischen Servern in den Räumlichkeiten eines Unternehmens installiert und gehostet. Folglich sind Hardware-Kontaktzentren davon abhängig, dass die Unternehmen über ausreichend Platz und Kapazität für die Unterbringung und Wartung der Server, wirksame Verfahren zur Wiederherstellung im Notfall und kompetente Hardware-Aktualisierungsprozesse verfügen.
Cloud-basierte Kontaktzentren werden auf dem Internet-Server eines Cloud-Anbieters gehostet und sind der Punkt, von dem aus alle ein- und ausgehenden Kommunikationen gefiltert werden. Cloud-basierte Contact Center sind überall über das Internet zugänglich und funktionieren genauso wie andere Contact Center.
Hosted Contact Center sind Center, bei denen die Contact Center-Infrastruktur an ein anderes Unternehmen ausgelagert ist, das die Systeme extern verwaltet. Dies führt oft zu einer besseren Kapitalrendite (ROI) für Unternehmen, da die Vorlaufkosten für die Infrastruktur und deren Wartung minimiert werden.
Virtuelle Contact Center ermöglichen es den Mitarbeitern eines Unternehmens, von zu Hause aus zu arbeiten. Virtuelle Contact Center schaffen Flexibilität und Komfort für die Agenten und senken gleichzeitig die Kosten für das Unternehmen.
Funktionen und Infrastruktur des Contact Centers
Die Infrastruktur des Contact Centers, die zur Unterstützung der Kommunikation erforderlich ist, kann sich auf demselben Gelände wie das Contact Center befinden – wie bei den Hardware-Centern – oder sie kann sich extern befinden – wie bei den anderen drei Typen.
In einem Szenario vor Ort besitzt und verwaltet das Unternehmen, dem das Contact Center gehört, auch seine eigene Hardware und Software. Dies erfordert Personal- und IT-Investitionen, auf die einige Unternehmen verzichten, indem sie diese Aufgaben an Cloud-Anbieter oder Hosting-Unternehmen auslagern.
Die Leistung von Contact Centern wird häufig durch Betriebsforschung und -analyse sowie mathematische Modelle wie die Warteschlangentheorie unterstützt. Da Contact Center jedoch mehrere Kanäle unterstützen, müssen sie keine universelle Warteschlange verwenden. Sie können stattdessen separate Systeme mit unterschiedlichen Geschäftsprozessen verwenden.
Technologien für Contact Center
Technologien zur Aufrechterhaltung und Verbesserung der Leistung von Contact Centern umfassen:
- Automatisches Anrufverteilersystem (ACD). Ein computergestütztes System, das eingehende Anrufe analysiert und die Anrufe auf der Grundlage verschiedener Faktoren, wie z. B. der angerufenen Nummer, verteilt.
- E-Mail-Response-Management-System. Ein System, das Kundenanfragen, die per E-Mail eingehen, sammelt und analysiert und dann an den entsprechenden Agenten weiterleitet.
- Interaktives Sprachdialogsystem (IVR). Ein computergestütztes System, das es den Kunden ermöglicht, über eine Tastatur oder Sprachbefehle Informationen zu geben, ohne dass ein Mitarbeiter hinzugezogen werden muss.
- Wissensmanagementsystem. Ein zentraler Informationsspeicher, der leicht durchsucht werden kann und dazu beiträgt, die Schulungszeit für Agenten zu verkürzen.
- TTY/TDD-Kommunikation. Fernschreibgeräte (TTY) und Telekommunikationsgeräte (TDD) zur Unterstützung von gehörlosen oder hörgeschädigten Personen.
- Workforce Management System. Ein computergestütztes System, das bei der Planung und dem Einsatz von Agenten und der Verwaltung der Agentenleistung hilft.
Contact-Center-Systeme verwenden häufig Call-Center-Software. Virtuelle Contact Center können beispielsweise virtuelle Call Center-Software verwenden, um einen Kanal für Remote-Agenten zu schaffen, mit dem sie Anrufe so verwalten können, als ob sie in einem zentralen Call Center wären. Contact Center-Software baut jedoch häufig auf diesen grundlegenden Fähigkeiten auf, um Contact Center-Dienste über verschiedene Kanäle hinweg zu integrieren und die Weiterleitung von Kontaktinformationen, die Verfolgung von Kontakten und die Erfassung von Daten zu ermöglichen.
Zu den Vorteilen von Contact Center-Software gehören die Möglichkeit der Integration mit CRM-Software, die Verbesserung der Kundenerfahrung durch verbesserte Interaktionsüberwachungsfunktionen und die Integration mit sozialen Medien. Außerdem wird die Zeit des Kunden durch einen direkteren und effektiveren Service optimiert.
Zu den beliebtesten Anbietern von Contact Center-Software gehören Five9, Avaya, 8×8, Twilio, Talkdesk und Genesys.
Die Zukunft der Contact Center
Da sich die Technologie weiterentwickelt und die Kunden sich auf mehr Kommunikationskanäle verlassen, müssen sich die Contact Center weiterhin anpassen und wachsen. Zu den Trends, die die Kommunikation in Contact Centern in den letzten Jahren beeinflusst haben und weiterhin beeinflussen, gehören:
- Soziale Medien. Social-Media-Plattformen wie Twitter sind zu beliebten Plattformen für die Kundenkommunikation geworden, so dass es für Unternehmen wichtig ist, diese Kanäle zu unterstützen.
- Mobiler Zugang. Die Kunden fordern Unterstützung für mobilfreundliche Kommunikationsdienste, z. B. Anwendungs- und Textunterstützung.
- Videotelefonie. IP-/Videotelefonie-Dienste wie FaceTime und Skype ermöglichen es Kunden, mit Unternehmen per Videochat zu interagieren, was eine persönlichere Interaktion von Angesicht zu Angesicht ermöglicht.
- Fortgeschrittene Analytik. Analysen spielen eine immer wichtigere Rolle bei der Vorhersage des Kundenverhaltens. Die Sprachanalytik wird auch zur Überwachung, Bewertung und Schulung von Contact Center-Mitarbeitern eingesetzt.
Außerdem werden sich die Technologien der künstlichen Intelligenz (KI) und der erweiterten Realität (AR) rasch weiterentwickeln. Es wird erwartet, dass sowohl KI als auch AR eine wichtige Rolle in Contact Centern einnehmen werden. Derzeit liegt der Schwerpunkt der KI-Entwicklung auf Tools zur Unterstützung von Agenten, die Anrufe mithören und Aufforderungen von Agenten folgen können, um Kundendienstunterlagen zu durchsuchen und Antworten auf Kundenprobleme während eines Live-Gesprächs vorzuschlagen. AR bietet die Möglichkeit, Live-Interaktionen zwischen Agenten und Kunden um ein visuelles Element zu erweitern. Agenten werden in der Lage sein, Lösungen für technische Probleme vorzuschlagen und zu zeigen, die verbale Beschreibungen am Telefon oder im Chat nicht wiedergeben können.
Anmerkung: Die britische Schreibweise des Begriffs ist Contact Center.