Von James Merlino, MD
Kommunikation ist der Eckpfeiler der Gesundheitsversorgung. Effektive Kommunikation ist nicht nur entscheidend für die Erfüllung der Patientenbedürfnisse und die Bereitstellung einer sicheren, qualitativ hochwertigen und patientenzentrierten Versorgung, sondern auch für die Art und Weise, wie wir die Gesundheitsversorgung gestalten. Um sinnvolle Verbesserungen zu ermöglichen, muss der Weg zur Umgestaltung des Gesundheitswesens mit guter Kommunikation gepflastert sein – vertikal von oben nach unten und von unten nach oben und horizontal über die gesamte Bandbreite der Gesundheitsversorgung.
Dies bedeutet mehr als die Erklärung einer Politik der offenen Tür unter der Systemleitung und die Ermutigung von Managern, Pflegepersonal und Patienten, diese zu nutzen. Es erfordert ein konsequentes und bewusstes Bemühen, bewährte Kommunikationspraktiken in die Kultur einer Organisation zu integrieren, die Wirksamkeit dieser Praktiken durch Patienten- und Mitarbeiterbefragungen kontinuierlich zu bewerten und Einzelpersonen und Teams in der gesamten Organisation für ihre Rolle bei der Förderung hervorragender Kommunikation zur Verantwortung zu ziehen.
Um dies zu erreichen, muss man verstehen, dass in der heutigen Kultur des Gesundheitswesens die Art und Weise, wie Informationen vermittelt werden, ebenso wichtig ist wie die Informationen selbst. Das liegt daran, dass bei der Versorgung der Patienten unzählige Übergaben zwischen Leistungserbringern, Abteilungen, Abteilungen und Einrichtungen sowie Interaktionen mit mehreren Verwaltungs- und Pflegefachkräften mit unterschiedlichem Hintergrund und Ausbildungsstand stattfinden. Jede Übergabe und Interaktion – sei es zwischen den Pflegekräften oder zwischen Pflegekräften und Patienten – beinhaltet einen Informationsaustausch. Um aus klinischer, administrativer und zwischenmenschlicher Sicht effektiv zu sein, müssen die ausgetauschten Informationen genau, gründlich und klar sein, und der Austausch selbst muss offen, ehrlich und mitfühlend sein.
Eine Reihe von Belegen unterstützt das Argument, dass gute Kommunikationsfähigkeiten eine wesentliche Kompetenz für die Bereitstellung einer wertorientierten, patientenzentrierten Pflege sind. Mehrere Studien haben eine verbesserte Kommunikation mit besseren Patientenergebnissen, einem sichereren Arbeitsumfeld, weniger unerwünschten Ereignissen, geringeren Verlegungszeiten und einer kürzeren Aufenthaltsdauer in Verbindung gebracht (Disch, 2012). Eine Literaturübersicht zeigt durchweg positive Assoziationen zwischen dem Kommunikationsverhalten des Pflegepersonals und den Patientenergebnissen, einschließlich der Erinnerung der Patienten, des Verständnisses der Patienten und der Therapietreue der Patienten (King & Hope, 2013).
Ausmaß und Qualität der Kommunikation des Pflegepersonals mit den Patienten und untereinander beeinflussen nachweislich auch, wie die Patienten ihre Pflegeerfahrung wahrnehmen. So wurde beispielsweise eine effektive Kommunikation zwischen den Mitgliedern des Pflegeteams und mit den Patienten und ihren Familien mit einer höheren Wahrscheinlichkeit in Verbindung gebracht, dass die Patienten die Einrichtung weiterempfehlen und ihre Pflege insgesamt besser bewerten (Fulton, Malott, & Ayala, 2010).
Forschungen von Press Ganey haben insbesondere die Kommunikation des Pflegepersonals als eine „steigende Flutmaßnahme“ identifiziert. Wenn Krankenhäuser die Kommunikation des Pflegepersonals mit den Patienten verbessern, können sie damit verbundene Verbesserungen in anderen Bereichen der Patientenerfahrung feststellen: Reaktionsfähigkeit des Krankenhauspersonals, Schmerzmanagement, Kommunikation über die Medikation und Gesamtbewertung der Patientenerfahrung (Press Ganey, 2013).
Außerdem ist Kommunikation ein Eckpfeiler des Engagements der Mitarbeiter. Es hat sich gezeigt, dass eine gute Kommunikation zwischen den Mitgliedern des Gesundheitsteams die Qualität der Arbeitsbeziehungen und die Arbeitszufriedenheit beeinflusst (AHRQ, 2017), und eine klare Kommunikation über die Aufgabenteilung und die Zuständigkeiten wurde mit einer geringeren Personalfluktuation in Verbindung gebracht, insbesondere beim Pflegepersonal (DiMeglio et al., 2005).
Zusammengenommen deuten diese Daten darauf hin, dass Fachkräfte im Gesundheitswesen, wenn sie effektiv kommunizieren – d. h. kritische Informationen rechtzeitig oder auf leicht verständliche Weise übermitteln, Anordnungen oder Anweisungen klar formulieren und Fragen gründlich und durchdacht beantworten – eine sicherere und qualitativ hochwertigere Pflege bieten. Forschungsergebnisse deuten darauf hin, dass die Pflege auch kosteneffizienter und kostengünstiger ist – ein wichtiger Aspekt in der wertorientierten Gesundheitsversorgung.
Mangelhafte Kommunikation zwischen den Mitgliedern des Pflegeteams und mit Patienten, Familienmitgliedern und postakuten Pflegeeinrichtungen bei der Entlassung kann zu Verwirrung in Bezug auf die Nachsorge und die Medikation führen, was möglicherweise zu unnötigen Wiedereinweisungen und vermeidbaren Rechtsstreitigkeiten wegen Kunstfehlern führt. In einer Studie, in der Daten aus sechs Jahren von fast 3.000 Akutkrankenhäusern ausgewertet wurden, stellten die Forscher fest, dass die Kommunikation zwischen Pflegepersonal und Patienten den größten Einfluss auf die Verringerung von Wiedereinweisungen hat. Die Ergebnisse zeigen, dass ein Krankenhaus seine Rückübernahmequote im Durchschnitt um 5 % senken würde, wenn es neben der Einhaltung evidenzbasierter Pflegestandards auch der Patientenkommunikation Priorität einräumt (Senot, Chandrasekaran, Ward, Tucker, & Moffatt-Bruce, 2015).
Durch die Aufklärung der Patienten bei der Entlassung und die Erteilung klarer, spezifischer Entlassungsanweisungen an die Anbieter der postakuten Versorgung können die Krankenhäuser die Zahl der Wiederaufnahmen verringern und die Patientenbindung erhöhen, was sich indirekt auf das Betriebsergebnis auswirkt.
Die Tatsache, dass sich die Kommunikation auf die Sicherheit, die Qualität und die Erfahrung der Versorgung sowie auf das Engagement des Pflegepersonals auswirkt, steht im Einklang mit der Forschung, die diese kritischen Leistungsbereiche mit der Patientenzentriertheit der Versorgung in Verbindung bringt. Sie deckt sich auch mit den Ergebnissen neuer bereichsübergreifender Analysen, die zeigen, dass diese Elemente in hohem Maße miteinander und mit den finanziellen Ergebnissen zusammenhängen (Press Ganey, 2017).
In dem Maße, in dem Kommunikation der rote Faden ist, der jeden dieser Bereiche verbindet, und in dem Verbesserungen in einem dieser Bereiche die Leistung in allen Bereichen beeinflussen können, müssen Gesundheitssysteme, die die Sicherheit, Qualität und Patientenzentriertheit ihrer Versorgung verbessern wollen, Barrieren für eine effektive Kommunikation identifizieren und abbauen und Strategien anwenden, die die beruflichen und zwischenmenschlichen Kommunikationsfähigkeiten des Pflegepersonals stärken.
Zu diesem Zweck kann eine Reihe von evidenzbasierten Best Practices die Kommunikationsfähigkeiten verbessern und die Ergebnisse erhöhen. Einige Beispiele hierfür sind:
- Die Einführung einer umfassenden Kommunikationsstrategie für das Pflegepersonal/Team, die ein standardisiertes Kommunikationsinstrument wie die SBAR-Technik (Situation, Background, Assessment, Recommendation) umfasst, um eine prompte und angemessene Kommunikation über den Patientenstatus zu erleichtern; tägliche, multidisziplinäre, patientenzentrierte Visiten unter Verwendung eines täglichen Zielbogens; und Besprechungen des Pflegeteams während jeder Schicht.
- Investieren Sie in Kommunikationsschulungen für alle Mitarbeiter. Gute Kommunikationsfähigkeiten sind nicht angeboren; sie werden erlernt und müssen geübt und überwacht werden.
- Die Unterstützung von Kommunikationsinitiativen durch die Leitung muss deutlich sichtbar sein. Führungskräfte müssen ein Umfeld für offene Kommunikation schaffen, indem sie entsprechendes Verhalten vorleben, Erwartungen formulieren und in Unterstützungssysteme innerhalb der Organisationsstruktur investieren. Führungskräfte und Manager auf allen Ebenen der Organisation sollten eine patientenzentrierte Kommunikation als Voraussetzung für eine sichere und qualitativ hochwertige Versorgung fördern.
Die Fähigkeit, zu erklären, zuzuhören und sich in andere hineinzuversetzen, kann die Beziehungen zu Patienten und Kollegen tiefgreifend beeinflussen, was wiederum die individuelle und organisatorische Leistung in Bezug auf klinische Qualität, Pflegeerfahrung und finanzielle Ergebnisse beeinflussen kann. Aus diesem Grund sollten Gesundheitssysteme in die Überwachung und Entwicklung dieser Fähigkeiten in der aktuellen Belegschaft investieren, und die Branche als Ganzes sollte Initiativen unterstützen, die sich auf den Aufbau dieser Fähigkeiten bei den Ärzten, Krankenschwestern und Mitarbeitern des Gesundheitswesens von morgen konzentrieren.
Über den Autor
James Merlino, MD, ist Präsident und Chief Medical Officer, strategische Beratung, Press Ganey Associates.
Agency for Healthcare Research and Quality. (2017) Team strategies and tools to enhance performance and patient safety (TeamSTEPPS), Department of Defense and Agency for Healthcare Research and Quality. Abgerufen von http://www.ahrq.gov/qual/teamstepps/
Press Ganey. (2013). Nurse Communication: A rising tide measure. Performance Insights. Press Ganey Associates.
Press Ganey. (2017). Achieving Excellence: Die Konvergenz von Sicherheit, Qualität, Erfahrung und Engagement des Pflegepersonals. 2017 Strategic Insights Report. Press Ganey Associates.