Der durchschnittliche CSAT-Wert eines Unternehmens gibt den Prozentsatz der Kunden an, die mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens zufrieden sind. Er wird als Prozentsatz ausgedrückt, wobei 100 Prozent für vollständige Kundenzufriedenheit stehen.
Die Bedeutung von CSAT-Werten
In allen Branchen und auf der ganzen Welt wissen Unternehmen, dass zufriedene Kunden immer wiederkommen. Eine im Harvard Business Review veröffentlichte Studie ergab, dass Kunden, die ihre Erfahrungen am besten bewerteten, 140 % mehr ausgaben als Kunden, die ihre Erfahrungen am schlechtesten bewerteten.
Es ist leicht zu erkennen, warum CSAT-Werte eine wichtige Kennzahl für jedes Unternehmen sind. Zufriedene Kunden kaufen mehr, bleiben länger und teilen ihre positiven Erfahrungen mit anderen. Tatsächlich empfehlen 7 von 10 Kunden nach einer positiven Kommunikationserfahrung das Unternehmen ihren Freunden oder kaufen weitere Produkte oder Dienstleistungen. Die meisten Unternehmen überschätzen jedoch, wie effektiv sie eine positive Kommunikationserfahrung vermitteln. Tatsächlich glauben 70 % der Unternehmen, dass sie effektiv mit ihren Kunden kommunizieren, aber nur 20 % der Kunden stimmen dem zu.
Dieses mangelnde Bewusstsein kann für Unternehmen verheerende Auswirkungen haben.
Twilios Bericht zur Kundenkommunikation ergab, dass nach einer schlechten Kommunikationserfahrung 38 % der Kunden zu einem Mitbewerber wechseln oder Bestellungen oder Dienstleistungen stornieren, 66 % einem Freund von ihrer Erfahrung erzählen und 41 % die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen ganz abbrechen. Und 91 % dieser unzufriedenen Kunden geben dem Unternehmen keine Vorwarnung, bevor sie ihre Geschäfte woanders tätigen.
Wie man die CSAT misst
Diese Statistiken zeigen, dass man seine Kunden fragen muss, um wirklich zu verstehen, wie zufrieden sie sind. Bei persönlichen Gesprächen äußert sich die Kundenzufriedenheit in einem Lächeln, einem großzügigen Trinkgeld oder natürlich in einer Wiederholungsbestellung. Wenn Ihre Kunden jedoch hauptsächlich online mit Ihrem Unternehmen interagieren, ist es unter Umständen schwieriger zu beurteilen, wie zufrieden sie sind. Wenn Sie einschätzen wollen, ob sie wiederkommen, müssen Sie sie oft mit einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit befragen.
Im Grunde ist die Kundenzufriedenheit ein Maß für die Wahrnehmung und die Erwartungen der Kunden. Wenn eine Interaktion die Kundenerwartungen übertrifft, ist die Erfahrung positiv. Wenn eine Interaktion die Kundenerwartungen nicht erfüllt, ist das Erlebnis negativ. Umfragen zur Kundenzufriedenheit helfen Ihnen, Ihre Kundenerfahrungen zu verstehen. Sie können herausfinden, wie Ihre Kunden wirklich über den Service denken, den sie gerade erlebt haben, indem Sie Umfragen nach dem Kontakt über Kanäle wie SMS, E-Mail, IVR oder eine Sternchenbewertung nach einem Web-Chat durchführen.
Wenn Sie Kundenfeedback sammeln, können Sie sich die Kennzahlen ansehen, die für Ihr Unternehmen sinnvoll sind, und ändern, was nicht funktioniert. Die einzige Möglichkeit, eine dauerhafte Kundenzufriedenheit zu erreichen, besteht darin, über die Erwartungen und Wahrnehmungen Ihrer Kunden informiert zu bleiben.